چگونه به کامنت منفی در دنیای آنلاین پاسخ دهیم؟

برای یک کسب و کار آنلاین که خدمات یا محصولی ارائه می کند، کامنت های منفی می توانند بدترین اتفاق قلمداد شوند. این نظرات می توانند در شبکه های اجتماعی ظاهر شوند؛ یا اینکه در وب سایت ثبت شوند. موضوع مهم چگونگی برخورد با این دیدگاه های انتقادی است. شما می توانید تمامی این کامنت های منفی را حذف کنید و کاربران را نادیده بگیرید. اما قبل از آن، بهتر است به عواقب این کار فکر کنید.

اهمیت نظرات کاربران در فضای آنلاین

با اهمیت ندادن به نظرات تنها یک کاربر را از دست نمی دهید، بلکه بیشتر مشتریان احتمالی که آن فرد میشناسد را هم از دست می دهید. امروزه همه کاربران اینترنتی در شبکه های اجتماعی با یکدیگر در ارتباط هستند. همانطور که خدمات و محصولات مورد علاقه شان را به اشتراک می گذارند، انتقادها و نکات منفی را با صدای بلند به گوش همگان می رسانند.

مطمئن باشید که با پاک کردن کامنت ها در فضای آنلاین، نمی توانید حجم انتقادات را کاهش دهید. بنابراین توصیه می کنیم بهبود مشکلات را در نظر بگیرید. همچنین فراموش نکنید که خارج از دنیای آنلاین، کاربران در دنیای واقعی هم با یکدیگر در ارتباط هستند و به نکات مثبت و منفی خدمات یا محصولاتی که دریافت کرده اند اشاره می کنند.

همانگونه که کامنت های مثبت برای هر کسب و کار آنلاین مهم است، نظرات منفی هم از اهمیت بالایی برخوردارند. اگرچه کم پیش می آید کاربران در صورت راضی نبودن نظرشان را بیان کنند، اما باید همان تعداد انگشت شمار را هم در نظر گرفت.

با توجه به اطلاعاتی که Thenextscoop منتشر کرده، نظرات کاربران در دنیای آنلاین اهمیت بسیاری دارند:

• 90 درصد از مصرف کنندگان در همه صنایع و خدمات دیدگاه های آنلاین را می خوانند.
• 48 درصد از کاربران به کمپانی که دیدگاهی نداشته باشد، نزدیک نمی شوند.
• 60 درصد از مردم در هنگام انتخاب ارائه دهنده خدمات، کامنت های آنلاین را موثرترین عامل می دانند.
• 86 درصد از کاربران آنلاین به کامنت های سایت یا شبکه اجتماعی به اندازه کلمات دوستشان اعتماد دارند.

استفاده از نظرات منفی در راستای بهبود کسب و کار

به وضوح می توان متوجه شد که در ایران حداقل اهمیتی برای نظرات منفی در نظر گرفته می شود. به کسب و کاری توهین نمی کنم و قصد تخریب شخصی را ندارم. فقط از تجربیاتم درباره نظرات منفی که در دنیای آنلاین منتشر کردم صحبت می کنم.

در بسیاری از وب سایت ها که به دلیل محتوای ضعیف و به اصطلاح “کلاه سیاه” – نبودن هدینگ های مناسب و نوشتار روزنامه ای – فونت نامناسب و ریز- استفاده زیاد از رنگ قرمز و … نظر منفی نوشتم، به ندرت تائید شدند.

البته وب سایت ها و کانال هایی در شبکه های اجتماعی بودند که این کامنت های منفی رو به شکل انتقادی ندیدند. آنها تلاش کردند تا از بازخوردهای مثبت و منفی در راستای بهبود کسب و کار استفاده کنند. خوشبختانه اهمیت این موضوع هر روز در حال افزایش است.

چه کسانی بازخورد انتقادی ثبت می کنند و چگونه با آنها روبرو شویم؟

موضوعی که من در تجربه تولید محتوا در فضای آنلاین کسب کردم، این است که عموما مشتریان کسب و کار از کامنت های منفی استفاده می کنند؛ اگر بستر مناسبی در اختیار مشتریان قرار ندهید حتما نظر منفی خود را اعلام می کنند. برخی از آنها می خواهند با این کار به بهبود خدمات و محصول شما کمک کنند، و برخی دیگر فقط قصد دارند که جنبه انتقادی خود را به رخ بکشند.

شما این چنین به موضوع نگاه کنید که کاربر به کسب و کار شما اهمیت می دهد. انتقاد پذیر باشید. می توانید آن فردی که به شدت از شما انتقاد کرده را آرام کنید و با توضیحات یا ارائه خدمات مناسب به مشتری تبدیل کنید. همانطور که بسیاری از دوستی ها در زندگی ما با اختلاف و برطرف کردن آنها شکل می گیرد.

تاثیر کامنت منفی روی سئو سایت

ممکن است فکر کنید که تائید کامنت های منفی به سئو سایت شما آسیب بزند. فکر اشتباهی نیست، اما نادیده گرفتن تمامی نظرات منفی آسیب بیشتری وارد می کند. با تائید نظرات انتقادی و پاسخ مناسب به آنها، کاربران حس انتقاد پذیری شما را درک می کنند. کامنت منفی کاربر را بپذیرید و از این انتقاد در جهت بهبود خدمات استفاده کنید.

مطمئن باشید که اگر از دیدگاه مردم به خدمات خود نگاه کرده باشید، موج انتقادات نسبت به برند شما کاهش می یابد. البته که نمی توان کامنت های منفی را به صفر رساند، اما می توان با استراتژی مناسب و بهبود خدمات یا محصولات تعداد آنها را به حداقل رساند.

کامنت منفی بر روی افرادی که از طریق موقعیت مکانی (سئو محلی) با کسب و کار شما هم آشنا می شوند تاثیر گذار است. بر اساس تحقیق Brightlocal، از هر 3 کاربر 2 نفر آنها قبل از خرید، نظرات ثبت شده را می خوانند. کامنت های مثبت عالی هستند و به مشتریان احتمالی کمک می کنند تا تصمیم نهایی را بگیرند؛ اما کامنت منفی هم می تواند به همان اندازه یا بیشتر در این تصمیم گیری تاثیر بگذارد.

نظرات منفی در شبکه های اجتماعی

از وب سایت که بگذریم، با توده ای عظیم از نظرات در شبکه های اجتماعی روبرو می شویم. البته همه آنها منفی نیستند! کسب و کارهای بزرگ و کوچک در صورت فعالیت در اینستاگرام، فیس بوک، توییتر، لینکدین و … حتما نظراتی را دریافت می کنند. به این دلیل است که کاربران آنلاین عاشق شبکه های اجتماعی هستند و علاقه دارند که در این دنیای مجازی فعالیت کنند و نظر بدهند.

بنابراین هر چقدر که برای نظرات مثبت ارزش قائل می شوید، همانقدر هم به کامنت های منفی واکنش نشان دهید. اما شما چگونه باید با این حجم از بازخورد منفی مقابله کنید؟

پاسخ این سوال در اهمیت کسب و کار شما نهفته است. هر چقدر بیشتر به بیزینس خود اهمیت بدهید، تعامل با انتقادات می تواند هوشمندانه و البته معقولانه تر انجام شود. مطمئنا هیچ کارفرمایی نمی خواهد مشتریان وفادار یا مشتریان احتمالی را از دست بدهد. بنابراین به انتقاد کاربران در فضای آنلاین اهمیت بدهید و ریشه این دیدگاه های منفی را بیابید. در صورت نیاز از آنها عذر خواهی کنید. حتی می توانید با پیشنهادات منحصر بفرد، عقیده آنها را تغییر دهید.

چرا کامنت منفی می گیریم؟

موضوع مهمی که باید در نظر گرفته شود، این است که چرا کامنت منفی دریافت می کنیم؟ حتما با خود می گویید: “من کارم رو به بهترین شکل ممکن انجام دادم، ولی کاربرها ازم انتقاد می کنن”. چرا؟ این بازخورد منفی می تواند دلایل مختلفی داشته باشد.

چرا کامنت منفی می گیریم؟

در دنیای آنلاین میلیون ها عقیده و تفکر وجود دارد و ممکن است تعریف عبارت “بهترین” از نظر من یا شما با میلیون ها نفر دیگر متفاوت باشد. برای اینکه متوجه شوید چرا نظر منفی می گیرید، بهتر است تعصب بر کسب و کار را کنار گذاشته و به عنوان یک کاربر، خدمات یا محصولات ارائه شده را زیر ذره بین قرار دهید.

ممکن است ناخواسته به کسب و کار، شخص و عقیده ای اهانت کنید و متوجه آن موضوع نشده باشید. همچنین بازخورد منفی ممکن است به دلیل انتقاد شدید از چیزی نشات گرفته باشد؛ به یاد داشته باشید منفی نگری بدون دلیل از رقیب این فعالیت را به سمت خودتان باز می گرداند. ممکن است ریشه مشکل در جای دیگری باشد و خدمات به درستی ارائه نشده باشند.

هدف بررسی به عنوان کاربر این است که دلیل انتقاد افراد را متوجه شوید. معمولا زمانی نظر منفی دریافت می کنید که نتوانید نیاز مشتریان و کاربران خود را فراهم کنید. این موضوع می تواند به محتوای سایت یا شبکه اجتماعی، طرز بیان، میزان اهمیت به افراد، چگونگی ارائه خدمات و موارد دیگر مرتبط باشد. مطمئن باشید که هیچ کاربری برای خدمات و محصولات عالی کامنت منفی نمی گذارد.

چطور به کامنت های منفی سایت و شبکه اجتماعی پاسخ دهیم؟

پاسخ دهی به کامنت منفی شیوه ای است که باید خودتان آن را انتخاب کنید. هیچکس نمی تواند بگوید چگونه به انتقادات پاسخ دهید. این موضوعی است که با توجه به توانایی های خود باید به آن دست یابید. اما چیزی که به شما در جواب دادن به کامنت های منفی سایت و شبکه های اجتماعی کمک می کند، درک کاربر است. خود را جای او بگذارید. ببینید که واقعا نظر او درست است یا فقط می خواهد کسب و کار شما را بی معنی جلوه دهد.

قبل از پاسخ دادن به نظرات منفی بهتر است کاملا آرام باشید. می دانید که این کاربر به اندازه کافی دلخور است. پس ناراحتی او را بیشتر نکنید. به دیدگاه های انتقادی با آرامش کامل پاسخ بدهید. در نظر داشته باشید که هر شخص نظری دارد و باید به نظر او احترام گذاشت.

بسیار مهم است که به دلیل مشکل پیش آمده از کاربران عذرخواهی کنید. حتی می توانید خدماتی ویژه برایشان ایجاد کنید تا ناراحتی آنها کمتر شود. با انجام این فعالیت ها، افراد در بیشتر مواقع نظرات منفی خود را حذف می کنند؛ اما اگر این کار را نکردند، از آنها بخواهید که کامنتشان را حذف یا آپدیت کنند.

مواجه شدن با بازخوردهای انتقادی در دنیای آنلاین کار بسیار سختی است. همانطور که این کار می تواند در زندگی شخصی هم دشوار باشد. وقتی که برای ارائه خدماتی تلاش می کنید و کامنت منفی میگیرید، ناامید نشوید. همه افراد یکسان فکر نمی کنند. تلاش خود را برای راضی نگه داشتن آنها انجام دهید. بازخوردهای مثبت هم در این راه به شما کمک می کنند.

در سریع ترین زمان ممکن به دیدگاه های منفی و مثبت پاسخ دهید

موضوع دیگری که در مواجه شدن با کامنت های منفی اهمیت دارد، سریع پاسخ دادن است. پاسخ دادن سریع به کامنت های منفی یا مثبت می تواند به شما کمک کند اعتماد مشتری و کاربران را بدست بیاورید. آسان ترین راه برای جذب مشتری اهمیت دادن به نظرات و درخواست های آنهاست. به همین دلیل است که سرعت و حرفه ای بودن در پاسخ دادن بسیار مهم است.

حرف آخر

نظرات منفی در دنیای آنلاین می تواند بر روی مشتریان احتمالی تاثیر بگذارد. اما به تنهایی نمی توانند ضربه سنگینی به کسب و کار بزنند. بهتر است از اشتباهاتی که انجام داده اید درس بگیرید. در تجارت، تقریبا غیر ممکن است که تجربه ای بی نظیر را در اختیار کاربران قرار دهید. بنابراین به هر کامنت منفی به عنوان یک موقعیت برای بهبود استراتژی خود در روند ارائه خدمات و محصولات نگاه کنید.

دیدگاه های ارسال شده از سوی کاربران چه مثبت و چه منفی را با ارزش بدانید. در صورت موافق بودنشان از آنها تشکر کنید. اگر موافق نیستند، آنها را درک کنید و با بهبود فعالیت های خود میزان اهمیت دادن به نظرشان را افزایش دهید. امیدواریم که راهکارهای مناسبی برای مواجه شدن با کامنت های منفی در فضای آنلاین ارائه داده باشیم.
شما چگونه با نظرات منفی در دنیای آنلاین روبرو می شوید؟ خوشحال می شویم تجربیات خود را با ما در میان بگذارید.

1 ستاره2 ستاره3 ستاره4 ستاره5 ستاره (4 نظر، میانگین: 5٫00 از 5)
مشاوره تبلیغات

دیدگاه خود را بنویسید