پرسونای مشتری چیست؟ همه چیز درباره چگونگی شناخت مشتریان 

پرسونای مشتری چیست؟ همه چیز درباره چگونگی شناخت مشتریان 

مهم نیست که کسب و کار شما قدیمی است یا جدید، برای موفقیت باید یک تجربه خرید مثبت به مشتریان بدهید! برندهایی که روی تجربه مشتری تمرکز می‌کنند، حدود شش برابر بیشتر از رقبا درآمد دارند. اگر می‌خواهید از میلیون‌ها شرکت دیگر که همین محصولات را ارائه می‌دهند متمایز شوید، به معنای واقعی کلمه باید خود را جای خریداران خود بگذارید. 

پرسوناهای مشتری فراتر از داده‌های جمعیت شناسی یا دموگرافیک اولیه هستند و عمیقاً به علایق، نیازها و مشکلات خریداران شما می‌پردازند. در ادامه با ما باشید تا کشف کنید که چگونه پرسونا می‌تواند به شما در تنظیم دقیق تلاش‌های بازاریابی، تنظیم پیام‌های خود و بهینه کردن سفر مشتری کمک کند.

پرسونای مشتری چیست؟

پرسونای مشتری یک الگوی نیمه داستانی است که بخش خاصی از مخاطبان شما را به تصویر می‌کشد و بر اساس اشتراکاتی که دارند، دیدگاهی کلی از مخاطبان شما ارائه می‌دهد. این شباهت‌ها می‌تواند از نظر اهداف، نقاط ضعف، انگیزه‌ها، ناامیدی‌ها و انتظارات آن‌ها باشد. پرسوناها که با داده‌های جمع آوری شده از تحقیقات بازار، تجزیه و تحلیل وب سایت و سیستم‌های CRM ساخته شده‌اند، به شما امکان می‌دهند تا خریداران خود را درک کرده و نحوه استفاده آن‌ها از محصولات و خدمات خود را کشف کنید.

پرسونای مشتری چیست؟

پروفایل مشتری ایده آل (ICP)

پروفایل مشتری ایده آل (ICP) شبیه به پرسونای خریدار است، اما تنها شامل مخاطبانی می‌شود که کاملاً برای شما مناسب هستند و بالاترین بازده سرمایه گذاری (ROI) را می‌دهند.

به این شکل به آن فکر کنید. اگر پرسوناهای خریدار، لیستی از خریداران باشد که باید محصولات خود را برای آن‌ها ارائه دهید، ICPها نسخه‌ای از خریداران را در مشت دارند که متناسب با محصولات شما هستند.

به جای بازاریابی برای همه، لیست مشتریان ایده‌آل این امکان را می‌دهد تا روی خریدارانی متمرکز شوید که قبلاً از شما خرید کرده‌اند. در این صورت به راحتی می‌توانید مشکلات آن‌ها را برطرف کنید، به خرید تشویقشان کنید و کمپین‌های بازاریابی را حول آن‌ها طراحی کنید.

پرسوناهای مشتری ایده آل به تلاش زیادی نیاز ندارند اما مشتریان با ارزش بالایی را به ارمغان می‌آورند که برای سال‌های آینده نیز باقی خواهند ماند.

مؤلفه‌های کلیدی یک پرسونای مشتری ایده آل

پرسوناهای مخاطب (Audience persona) عمدتاً بر اساس داده‌های کیفی و کمی در مورد مصرف کنندگان و مشتریان بالقوه موجود شما بنا شده‌اند.

در ادامه برخی از اجزای اصلی که مشتری هدف شما را توصیف می‌کنند، آورده شده است:

  • جمعیت شناسی (چه کسی)

یک پرسونای دقیق به شما اطلاعات جمعیت شناسی مانند محدوده سنی، جنسیت، سطح درآمد، مکان، تحصیلات و وضعیت تأهل ارائه می‌دهد.

  • روانشناسی (چرا)

روانشناسی بر جنبه عاطفی خریدار شما تمرکز می‌کند، مانند علایق، سرگرمی‌ها، نقاط ضعف، چالش‌ها، انگیزه‌ها، ارزش‌ها و علایق ارتباطی آن‌ها.

  • رفتار (چه)

این ویژگی، هسته رفتار مشتری را توصیف می‌کند، از اینکه به کدام یک از محصولات یا خدمات شما علاقه‌مند هستند و چگونه با شما آشنا شده‌اند یا روش پرداختی که برای خرید محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنند چیست؟

تمامی این اجزا، زمانی که با هم ترکیب شوند، تصویر کاملی از مشتریان ایده آل شما را به شما ارائه می‌دهند. همچنین می‌توانید جزئیات بیشتری را درج و پرسوناهای خود را برای هدف گذاری بهتر سفارشی کنید.

پرسونای مشتری با پرسونای کاربر چه تفاوتی دارند؟

پرسونای مشتری (Customer Persona) بر اساس افرادی که قبلا خرید کرده‌اند، نمایشی از مشتریان ایده‌آل شماست. اما، پرسونای کاربر (User Persona) روی کاربران نهایی یک محصول تمرکز می‌کنند.

یکی به دنبال بهبود درک ما از رفتار خریداران و همچنین فرآیند تصمیم‌گیری است، در حالی که دیگری به ما امکان می‌دهد با کسانی که واقعاً از محصول استفاده خواهند کرد، ارتباط برقرار کنیم.

علاوه بر این،

  • خریداران همیشه کاربر ما هستند، اما ممکن است کاربران همیشه خریدار نباشند.
  • ایجاد پرسوناهای کاربر نسبت به پرسوناهای خریدار آسان تر است.
  • خریداران و کاربران نیازها، ارزش ها و چالش‌های متفاوتی خواهند داشت.

به عنوان مثال، صنعت B2B را در نظر بگیرید. یک مدیر فروش ممکن است کسی باشد که نرم افزار CRM می‌خرد، اما کارمندان او هستند که در نهایت از آن استفاده خواهند کرد.

مدیر عمدتا به عواملی مانند هزینه و مزایا اهمیت می‌دهد، در حالی که کارمندان (کاربران) بیشتر نگران مواردی مانند قابلیت استفاده و کارایی محصول هستند.

اگرچه به نظر شبیه به هم می‌‍رسند، اما دقت کنید که آن‌ها کاملاً متفاوت هستند و هر پرسونا نقش منحصر به فردی در استراتژی‌های بازاریابی شما ایفا می‌کند.

چرا پرسونای مشتری برای موفقیت بیزینس‌ها اهمیت دارد؟

چرا پرسونای مشتری روی موفقیت بیزینس‌ها تاثیر دارد؟
  • پرسونای مشتری به شخصی‌سازی بازاریابی کمک می‌کند

شخصی سازی، دلیل اصلی ضرورت داشتن پرسوناهای خریدار است و تنها زمانی امکان‌پذیر است که مخاطبان خود را به طور کامل درک کنید. مشتریان قدردان شخصی سازی هستند، زیرا 96 درصد از بازاریابان می گویند که این امر باعث افزایش احتمال تبدیل خریداران به مشتریان دائمی می شود و 94 درصد می‌گویند که باعث افزایش فروش می‌شود.

  • پرسونای مشتری سگمنت مخاطب را ایجاد می‌کند 

بخش بندی (Segmentation) از این جهت مهم است که به شما امکان می‌دهد خدمات مناسب را به خریداران مناسب ارائه دهید. بدون آن، ممکن است راه‌حل A را به مصرف کننده‌ای که به دنبال راه‌حل B است، ارائه دهید. این برای هر برندی که می‌خواهد به مشتریان خود نزدیک شود، فاجعه‌آمیز است. هنگامی که مخاطب بازار شما گروه بندی شده باشد، قادر خواهید بود تا محتوای مبتنی بر داده و برنامه‌های بازاریابی را برای انواع مختلف مشتریان ایجاد کنید.

  • پرسونای مشتری نیاز و انگیزه‌های آن‌ها را درک می‌کند

پرسوناهای بازاریابی به شما کمک می‌کنند تا نیازها و انگیزه‌های افراد مختلف را شناسایی کنید. این می‌تواند به بازاریابان کمک کند تا لحن صدای مناسب برای جذب خریداران و انتخاب کلمات کلیدی که با مشکلات مخاطب صحبت می‌کند، توسعه دهند.

  • پرسونای مشتری رفتار و الگوهای خرید را کشف می‌کند

کشف کردن نحوه‌ای که خریداران شما تصمیم خرید می‌گیرند و سفر خریدار را طی می‌کنند، به شما کمک می‌کند تا برند خود را بهتر ارائه دهید و موقعیت‌یابی کنید. برای مثال، برخی ممکن است بخواهند دموی محصول را ببینند در حالی که دیگران ممکن است به دنبال یک دوره آزمایشی رایگان باشند. هنگامی که انتظارات آن‌ها را بدانید، برای پذیرش نیازها و شناسایی مشکلات‌شان روشن خواهید بود و در نتیجه نرخ تبدیل را افزایش خواهید داد.

  • پرسونای مشتری به توسعه محصول کمک می‌کند 

تحقیقات گسترده در مورد مشتری هدف نه تنها به عملکردهای بازاریابی کمک می‌کند، بلکه این اطلاعات در مرحله تحقیق و توسعه فرآیند توسعه محصول نیز تاثیر خواهند داشت.

درک تجربیات روزمره مشتری ایده‌آل می‌تواند الهام بخش نوآوری و بهبود محصولات باشد.

برای مثال، فرض کنید شرکتی را اداره می‌کنید که لوازم آشپزخانه می‌فروشد و تحقیقات پرسونای خریدار به شما می‌گوید که مشتری ایده آل بیزینس‌تان در جنوب زندگی می‌کند، جایی که کباب کردن در تمام طول سال رایج است. این می‌تواند فرصتی برای توسعه و ارائه لوازم کباب پز یا بهبود لوازم آشپزخانه باشد تا به گونه ای کار کنند که در محیط‌های پخت و پز در فضای باز و داخل منزل کارایی داشته باشند.

4 نوع پرسونای مشتری که همه بیزینس‌ها دارند

همه مشتری‌ها مسیر ذهنی یکسانی برای رسیدن به خرید طی نمی‌کنند. آن‌ها شبیه هم فکر نمی‌کنند و با چیزهای مشابهی تحت تاثیر قرار نمی‌گیرند. 

مخاطبان در دسته‌های مختلف با عناصر مختلفی هیجان زده شده و تصمیم به خرید می‌گیرند.

4 نوع پرسونای مشتری که همه کسب و کارها با آن درگیر می‌شوند: پرسونای شخصیت‌های خودجوش، شخصیت‌های رقابتی، شخصیت‌های انسانگرا و شخصیت‌های همدل

1.شخصیت‌های رقابتی

به بیان ساده، این شخصیت‌ها بهترین چیزی را می‌خواهند که با پول می‌توانند بخرند. این خریداران مشتاق‌اند چیزی بخرند که بهتر از دارایی رقبا باشد. بنابراین اگر این دسته از مشتریان را می‌خواهید، باید دقیقاً به آن‌ها بگویید که چرا از بقیه بهتر هستید.

برای برجسته کردن مزیت‌های رقابتی خود باید شواهد ملموسی ارائه بدهید.

هنگامی که آن‌ها متقاعد شدند که محصولات شما می‌توانند به سرعت مشکلاتشان را حل کند، با خوشحالی به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند و کسب و کار شما را ارتقا می‌دهند.

2. شخصیت‌های خودجوش

این شخصیت‌ها سرعت، کارایی و سادگی را در اولویت قرار می‌دهند. شخصیت‌های خودجوش دوست ندارند تحت فشار اطلاعات، اعداد و آمار غیر ضروری قرار بگیرند. در عوض آن‌ها به سرعت خریدی را بر اساس غریزه خود و میزان همسویی محصول شما با علایق‌ خود انجام می‌دهند.

3. شخصیت‌های انسان‌گرا

شخصیت‌های انسان گرا همدل هستند و برای جنبه انسانی کسب و کار شما ارزش زیادی قائل‌اند. آن‌ها می‌خواهند داستان پشت برند شما را بدانند.

این‌ها همان افرادی هستند که حتی قبل از این که محصولات شما را بررسی کنند از صفحه «درباره ما» و اکانت سوشال مدیا شما بازدید می‌کنند. محرک‌های خرید آن‌ها احساسی است، زیرا این افراد به دنبال ارتباط شخصی با کسانی هستند که از آن‌ها خرید می‌کنند.

4. شخصیت‌های روش‌مند

این دسته، مشتریانی هستند که بر شواهد محکم تکیه می‌‍کنند. شخصیت‌های روش‌مند به دقت جستجو تا بفهمند محصول شما چگونه مشکلاتشان را حل می‌کند. روش‌مندها منطقی هستند و روی جزئیات وسواس دارند.

این گروه چالش برانگیزترین گروه برای تبدیل هستند زیرا آن‌ها باید در طول فرآیند فروش به دقت همراهی شوند. باید خیلی مراقب این گروه باشید چرا که هر گونه تناقضی مساوی از دست دادنشان است.

طی 5 مرحله پرسونای مخاطب بسازید

پنج مرحله آموزش ساخت پرسونای مشتری

1.داده‌های واقعی مشتری را جمع آوری کنید

منابع داده زیادی وجود دارد که می‌توانید از آن‌ها برای جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان مختلف استفاده کنید. روش‌های ذکر شده در ادامه برخی از بهترین آن‌ها هستند.

نظرسنجی و مصاحبه تلفنی یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای جمع‌آوری بازخورد است.

می‌توانید بسته به حوزه‌ای که در آن فعالیت می‌کنید از افرادی که مورد بررسی قرار می‌گیرند سؤالات مختلفی بپرسید، سوالات پیشنهادی جی‌ادز برای ساختن پرسونای مشتری این موارد است:

  • چگونه متوجه شدید مشکلی دارید که نیاز به راه حل دارد؟
  • کدام شرکت‌ها به جز شرکت ما جز گزینه‌های شما بودند؟
  • چه چیزی باعث شد که محصولات یا خدمات ما را انتخاب کنید؟
  • چه نتیجه‌ای از محصولات/خدمات ما گرفتید؟ ارزشش را داشت؟

2.نقاط درد و چالش‌ها را شناسایی کنید

داده‌هایی که جمع آوری کردید، مرور کنید. سپس مشتریانی که مشکلات و چالش‌های مشابه دارند؛ در یک گروه قرار دهید. این شباهت‌ها به شما کمک می‌کند افراد را در بخش‌های مختلف گرو‌ه‌بندی کنید.

اطمینان حاصل کنید که هیچ چیزی را از دست نداده‌اید. این سوالات را از خود بپرسید تا مطمئن شوید:

  • مشتریان من در تلاش برای حل چه مشکلاتی هستند؟
  • آن‌ها با چه موانعی روبرو هستند؟
  • راه حل ایده آل برای مشکلات آن‌ها چه خواهد بود؟

سعی کنید با تیم های فروش و پشتیبانی مشتری خود صحبت کنید زیرا آن‌ها بیشتر از هر کس دیگری در مورد دردها و انگیزه‌های مشتریان بالقوه شما می‌دانند.

3. اهداف و مقاصد خود را تعیین کنید

قبل از شروع ماموریتی به مهمی ایجاد یک شخصیت، باید اهداف و مقاصد خود را روشن کنید. اهداف شما مستقیماً با تعداد شخصیت‌هایی که ایجاد می‌کنید و همچنین جزئیات آن‌ها متناسب خواهد بود.

در اینجا برخی از دلایلی که چرا مشاغل باید شخصیت‌های مصرف کننده را توسعه دهند؛ بررسی می‌کنیم:

  • کشف فرصت‌های جدید 
  • درک سفر مشتری، نیازها و ترجیحات خریدار 
  • بیشتر دانستن رفتار مصرف کننده 
  • جان‌بخشی به شخصیت‌ها

4. مخاطب هدف را پیدا کنید

هنگامی که تمام داده‌های موجود را جمع آوری کرده و اولویت بندی کردید؛ نوبت به ایجاد پرسونا می‌رسد.

با این حال، اطمینان حاصل کنید که پرسوناهایی که ایجاد می‌کنید فقط افرادی را که می‌خواهید هدف قرار دهید منعکس می‌کنند. آنها باید اطلاعاتی در مورد مشتری، اهداف او، انتظاراتی که دارد و سفر خریدش به  شما ارائه دهند.

5. پرسونای مشتری را بسازید

با استفاده از مثال‌های زیر و به کمک این تمپلیت رایگان پرسونای مشتری مسیر خود را تکمیل کنید.

مثالی از پرسونای مشتری

جمع بندی

پرسونا تصویر فرضی ما از مخاطبانی است که آن‌ها به عنوان مشتری محصولات یا خدمات خود در نظر گرفته‌ایم. پرسونا همچنین کمک می‌کند مخاطبان خود را در دسته‌هایی با ویژگی‌های مشابه دسته بندی کنیم تا بتوانیم برنامه‌های جامع بازاریابی برای آن‌ها داشته باشیم.

کسانی که در حوزه‌ بازاریابی محتوا برای یک برند فعالیت می‌کنند، با استفاده از پرسونا تلاش می‌کنند رفتارها و انتخاب‌ها و ترجیحات مخاطب خود را پیش‌بینی کرده و محتوای خود را متناسب با پرسونای مخاطبان، تولید و ارائه کنند.

0 نظرات
بازخورد (Feedback) های اینلاین
مشاهده همه دیدگاه ها

آخرین مقالات:

مشاوره رایگان برای شما

برای دریافت مشاوره تلفنی، نام و شماره تلفن خود را وارد کنید.