KPI در فروش: راهنمای کامل برای تیم فروش

فهرست عناوین پنهان

هنگامی که شما به همراه تیم فروش‌تان برای فروش اقدام می‌کنید، در عمل دارید تلاش می‌کنید تا سهم تان را از بازار بدست آورید.

چند مورد مهم را هنگام بررسی میزان موفقیت تان در فروش درنظر بگیرید:

  1. سهم فروش شما از بازار
  2. فروش‌های موفقی که داشتید
  3. مشتری‌هایی که پرداخت انجام داده‌اند
  4. میزان مبلغی که بدست آورده اید.

این‌ها معیارهایی هستند که گاها به عنوان شاخص کلیدی عملکرد یا KPI از آنها یاد می‌شود و آن‌قدر مهم هستند که ارزش دارد خوب بررسی شوند.

شاخص کلیدی عملکرد یعنی یک شرکت یا کسب و کار تا چه حد به اهداف کلیدی خود رسیده است. از KPI برای ارزیابی موفقیتی که یک قدم سازمان را به هدفش نزدیک‌تر کرده است، استفاده می‌شود. میزان سهم تیم شما از فروش با محاسبه KPI فروش، می‌تواند به صورت هفتگی، دوبار در هفته و یا ماهیانه مورد بررسی قرار گیرد. با این بررسی میتوانید اطلاعات مفیدی به دست آورید که به شما برای رسیدن به اهداف شرکت تان کمک کند.

اگر تاکنون KPI های تیم فروش خود را مشخص نکرده‌اید، در سال جدید فرصت و موقعیت خوبی برای ماست که درباره آنها فکر کنیم. اگر کنجکاو هستید که بدانید چگونه باید شروع کنید، پیشنهاد می‌کنیم این مقاله را بخوانید.

در این مقاله ما تعریف واضحی از معیار کلیدی عملکرد ارائه داده ایم، همچنین درباره چگونگی اعمال این معیار بر تکنیک فروش تان توضیح داده ایم.

ما همچنین به تدابیری برای اندازه گیری KPI شما خواهیم رسید و اینکه چگونه معیارهایی را انتخاب کنید که مهم‌تر هستند و  چگونه از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کمک معیار KPI استفاده کنید.

اگر آمادگی دارید تا کارآیی فروش تان را برای سال 1399 ارتقاء دهید، ادامه مقاله را بخوانید.

این مقاله گام‌های محکمی که برای ساخت نمای سالیانه نیاز دارید را فراهم کرده است.

KPI چیست؟

همان طور که گفتیم، بیایید مفهوم KPI  را به صورت جزیی بررسی کنیم.

ما در تمام این مقاله KPI را از دید بازاریابی و فروش ارزیابی خواهیم کرد، چرا که KPI در صنایع مختلف دیگر نیز استفاده می‌شود.

آنچه گفتیم را تکرار می‌کنیم که KPI  مخفف شاخص کلیدی عملکرد (key performance metrics) است که گاهی اوقات شاخص عملکرد هم نامیده می‌شود.

صرف نظر از اینکه شما کدام نام را ترجیح می‌دهید، شیوه KPI یکسان است؛ به معنای اندازه گیری و ارزیابی عملکرد.

کارآیی در بسیاری از بخش های شرکت شما را نشان می‌دهد، مانند: ابتکار عمل شرکت، فروش محصول یا خدمات، یک برنامه یا پروژه جدید برای شرکت.

شرکت ممکن است تصمیم بگیرد تا اندازه گیری KPI به صورت فردی یا تیمی، بخش بخش یا کل شرکت انجام شود.

اگر می‌خواهید به قدر کافی بررسی KPI را انجام دهید، ممکن است مجبور شوید اطلاعات کیفی و کمی تان را که برای تعیین میزان موفقیت پروژه، شرکت، تیم ویا فرد مفید است، فاش کنید.

منظورمان درباره مقادیر کیفی، مواردی مانند نظرات مهم، سلیقه ها و احساسات شخصی است که به صورت مقادیر متنی یا عددی ارائه می‌شوند.

علیرغم اینکه به نظر می‌رسد مقادیر کیفی ممکن است غیر ضروری باشند، اما در واقع بخشی از موفقیت یا عدم موفقیت شرکت شما را شکل می‌دهند. اینکه مشتریان بالقوه و بالفعل شما چه احساسی نسبت به خدمات، محصولات و اعتبار شرکت شما دارند، می‌تواند تعیین کند که آنها با شما تجارت کنند یا نه.

در کنار مقادیر کیفی، مقادیر عددی نیز در معیار KPI وجود دارند. برخلاف مقادیر کیفی که شخصی هستند، مقادیر کمی نوعا عددی و فارغ از احساسات یا تعابیر شخصی هستند. این مقادیر فاقد تعصب هستند، به این معنا که واقعیت هایی محکم و درست هستند که توضیح میدهند چرا گاهی مقادیر کمی، واقعیت های کمی نامیده میشوند.

معیار های KPI بسیارند و به صورت کوتاه درباره آن ها صحبت خواهیم کرد. بعضی معیارها برای بعضی کسب و کار ها نسبت به بقیه مهم‌تر است.

مهم نیست بیشترین اطلاعات را درباره شرکت خود داشته باشید، معیار KPI که اندازه گیری می‌کنید، تمامی موارد زیر را شامل میشود:

  1. زمان
  2. کنترل، به معنای تولید یک اقدام
  3. سازوکار، که شامل سیستم ها و کارمندان می‌شود.
  4. فعالیت یا فرآیند
  5. خروجی، آنچه شرکت، شخص و یا تیم برای کارهایی که انجام داده اند، بدست آورده اند.
  6. ورودی، فرآیندی که برای تولید خروجی انجام میشود.

در حالت ایده آل، با محاسبه KPI به صورت ماهیانه، فصلی و یا سالیانه شما می‌توانید قسمت هایی از کارتان در شرکت را که عالی هستید، ببینید.

همچنین این فرصت را پیدا می‌کنید که قسمت‌هایی که کارتان در شرکت به خوبی انجام نمی‌شود را پاک کنید و برای تغییرات آینده مطابق با استاندارد های مشتری‌تان یک طرح جدید بریزید.

معیار KPI در فروش چیست؟

توضیحاتی که در بالا درباره KPI گفتیم به صورت کلی است و درباره یک صنعت خاص کاربرد ندارد. با توجه به نقش شما در فروش، ممکن است علاقه مند به تعریف KPI در فروش باشید تا در آینده استفاده کنید.

KPI در فروش به مواردی مربوط می‌شود که شرکت شما در حال بررسی آن است، مانند تیم فروش و عملکرد آنها، به صورت جداگانه یا در کل.

این معیارها شامل روش‌هایی است که برای شروع تعامل با لیدها استفاده می‌شود، تا آن‌ها را به خدمات و محصولات شما علاقه مند کند، فروشی انجام شود و راهنماها را به مشتری تبدیل کند.

از ابتدای فروش تا پایان، معیار KPI در فروش به شما نگاهی عمیق و اجمالی برای هر قسمت از فرآیند می‌دهد.

قبل‌تر گفتیم که به صورت خاص درباره KPI صحبت خواهیم کرد، در این باره لیست زیر را بررسی کنید:

  1. افزایش فروش از طریق کمپین‌های مختلف
  2. نرخ افزایش فروش و نرخ فروش متقابل
  3. درآمد به ازای هر فروش
  4. حاشیه سود به ازای هر فروش
  5. نرخ تبدیل لید
  6. نرخ فرصت به دست آمده به برنده شدن
  7. نرخ لید به فرصت به دست آمده
  8. میانگین طول چرخه فروش
  9. نرخ از دست دادن مشتری
  10. میانگین درآمد به ازای هر مشتری
  11. هزینه جذب هر مشتری
  12. فروش هدف
  13. رشد فروش

سایر معیارهایی که مورد توجه هستند:

  1. نرخ تبدیل وب سایت شما
  2. نرخ استفاده خدمات/محصولات
  3. تعداد فروش نسخه نمایشی در ماه
  4. شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)
  5. لید جدید در ماه
  6. مشتر جدید در ماه

نحوه اندازه گیری KPI در فروش

در این قسمت، ما هر کدام از معیارهای گفته شده در بالا را تعریف خواهیم کرد و توضیح میدهیم آن ها چگونه برای حفظ و ارتقاء موفقیت تیم فروش‌تان موثرند.

قبل از اینکه بتوانید معیارهایی مانند افزایش فروش توسط کمپین‌ها را اندازه گیری کنید، شما به چندین کمپین فروش که تحت نظر و فعالیت شماست، نیاز دارید.

هر گروه بازاریابی که راه اندازی می‌کنید، می‌توانید بررسی کنید که چقدر فروش انجام شد و کدام گروه برای شما پرسودتر بوده است.

برای محاسبه میزان افزایش فروش توسط کمپین، فروش پایه خود را حساب کنید و فروش کل‌تان را از آن کم کنید.

نرخ CROSS-SELL و UPSELL 

برای بررسی اجمالی در تیم‌های فروش، باید از تدابیری مانند فروش متقابل و افزایش حجم فروش استفاده کنید.

وقتی فروش متقابل (Cross-Sell) انجام می‌دهید، سعی می‌کنید لوازم جانبی و مرتبط با خرید اصلی به مشتری معرفی کنید، تا مشتری برای خرید آنها با محصول اصلی ترغیب شود.

فروش محصول گران قیمت تر (Up-Sell)، به معنای این است که تلاش کنید مشتری ترغیب شود تا محصول با قیمت بالاتر خرید کند.

فروش متقابل (Cross-Sell) و فروش محصول گران قیمت تر (Up-Sell) هر دو سبب می‌شود سهم فروش شما و سود فروش‌تان افزایش پیدا کند.

با بدست آوردن KPI نرخ فروش متقابل (Cross-Sell) و فروش محصول گران‌قیمت‌تر (Up-Sell) و استفاده از این داده ها به عنوان تدابیر فروش می‌توانید بهتر روی مشتری اثر بگذارند.

اگر کاربران شما نسبت به فروش متقابل (Cross-Sell) و فروش محصول گران قیمت تر (Up-Sell)، عکس العمل خوبی نشان نمی‌دهند، ممکن است در شیوه کارتان تجدید نظر کنید. این را بسیاری از شرکت ها انجام می‌دهند تا در آینده فروش آسان تر و موثرتری محقق شود.

حاشیه سود هر نماینده فروش (PROFIT MARGIN PER SALES REP)

اگر پاراگراف ابتدایی مقاله درباره KPI را بخاطر بیاورید، این را گفتیم که در فروش و کسب و کارهای عمومی، ممکن است معیارها روی افراد، تیم، اداره و یا کل شرکت اعمال شود.

با استفاده از حاشیه سود هر نماینده فروش، شما می‌توانید میزان عملکرد هر عضو از تیم فروش را ببینید.

حاشیه سود هر نماینده

اعدادی که توسط این معیارها به دست می آید، درصد فروش فعلی به نسبت فروش دوره قبل است.

و اینکه آیا فروشندگان، به اهداف فروشی که داشته اند (که با درصد نشان داده می‌شود) و درصد سود در هر فروش، رسیده اند یا خیر؟!

اگر ثابت شود که یکی از اعضای تیم به طور مداوم عملکرد چشمگیری داشته است، ممکن است فعالیت او را به عنوان معیاری برای دیگر اعضای تیم فروش قرار دهید تا آنها نیز باید به این فروش دست یابند. اگر ثابت شود که فرد ضعیفی در تیم وجود دارد، باید آموزش داده شود تا کارش را بهتر انجام دهد.

درآمد هر نماینده فروش REVENUE PER SALES REP

این معیار، کاملا شبیه درصد سود برای هر فروشنده است. با این تفاوت که بیشتر از اعداد استفاده کرده است تا درصد. با میزان درآمد هر شخص، میتوان محاسبه کرد که هر عضو تیم فروش چه مقدار پول برای شرکت به دست آورده است. این معیار را می‌توانید در طول هقته، ماه و یا سال بررسی کنید.

درآمد از فروش

همچنین این اطلاعات می‌تواند آزادی عمل را بدهد که فروش فعلی را نسبت به فروش دوره های قبل مقایسه کنید و این‌گونه متوجه شوید که آیا روند خاصی در طول سال بوجود آمده که بر فروش تاثیر بگذارد؟

نرخ تبدیل لید (LEAD CONVERSION RATIO)

گاهی اوقات هر مشتری به عنوان لید کار خود را آغاز می‌کنند تا توسط یکی از اعضای تیم فروش در طول دوره فروش [در مسیر تبدیل شدن به مشتری] پیشرفت کنند.

نرخ تبدیل لید

درست است که هدف اصلی تیم فروش کسب درآمد است، اما از طریق تبدیل لیدها به مشتری درآمد ایجاد می‌شود.

نتیحه این روند این است که مشتری به خریدار دائم تبدیل می‌شود که برای شرکت در دراز مدت درآمدزایی می‌کند، نه اینکه فقط یکبار خرید انجام دهد.

نرخ تبدیل لید هم به عنوان نسبت و هم درصد نمایش داده می‌شود. این درصد به خوبی عملکرد فرد و یا تیم فروش را نشان می‌دهد.

نرخ فرصت به برنده شدن OPPORTUNITY-TO-WIN RATIO

در فروش، وقتی یک عضو از تیم فروش، معامله را بسته باشد و یا فروش با یک لید یا مشتری تایید شده باشد، می‌گویند برنده شده است.

نرخ فرست به برد

شما تیم فروش را استخدام کرده اید تا معاملات ممکن و بسیاری را ببندند، اگر تا الان این اتفاق نمی افتاد، حالا می‌توانید دلیلش را بفهمید.

ممکن است دلیلش این باشد که تیم فروش با مشتری خوب صحبت می‌کند، اما نمی‌تواند مشتری را به سمت یک کالا یا خدمات مناسب با نیاز مشتری سوق دهد و فروش انجام نمی‌شود.

در بسیاری از موارد با دادن آموزش می‌توان نسبت فرصت به برنده شدن را از جایی که الان ایستاده، بهتر کرد.

شما می‌توانید این KPI را برمبنای هفته و یا ماه قرار دهید و علاوه بر بررسی اینکه کدام عضو از تیم فروش بالاترین درصد برنده شدن را داشته، ببینید که درصد برنده بودن کل شرکت چه قدر است؟

نسبت لید به فرصت (LEAD-TO-OPPORTUNITY RATIO)

نسبت لید به فرصت، بیشتر با نسبت لیدهایی که شرکت تان تولید می‌کند، مرتبط است. منظور از فرصت لیدهای ارزشمندی هستند که در مسیر خرید قرار دارند و با محصول یا شرکت آشنایی دارند. این موضوع را بارها در همین مقاله صحبت کرده ایم. اما اینجا هم جمع بندی کردیم.

نسبت لید به فرصت

یک لید که از شرکت شما اطلاعاتی ندارد و نسبت به شرکت تردید دارد، یک مورد غیر قابل قبول حساب می آید. احتمال خرید آن‌ها کم است، البته با بکار بردن مقداری تدبیر و زیرکی توسط تیم فروش و بازاریابی می‌تواند تغییر کند.

لیدهای قابل قبول بیشتر ایده آل هستند، چرا که آن‌ها اطلاعات بیشتری نسبت به شرکت دارند و احتمال خریدشان بالاست. با کمک نسبت لید به فرصت شما می‌توانید بفهمید چه تعداد از موارد غیر قابل قبول به موارد قابل قبول تبدیل شده است. اگر مقدار آن، آنقدر که می‌خواهید نیست، پس لازم است در شرکت جلسه بگذارید و بررسی کنید تا دلیلش را بفهمید.

آیا تیم فروش و بازاریابی راه حلی دارد که مشخص کند کدام لید به فروش منجر می‌شود؟ مهم نیست این ضعف ها از کجا ناشی می‌شود چون با بکارگیری این معیار ها میتوانید مساله را بهبود دهید.

میانگین طول چرخه فروش (AVERAGE SALES CYCLE LENGTH)

به عبارت ساده تر، هرچه چرخه فروش طولانی شود، احتمال بسته شدن قرارداد خیلی کم است. زمانی که چرخه فروش طولانی می‌شود، می‌توان به این نتیجه رسید که این لید یا مشتری سست است، یعنی بین خریدن و نخریدن تردید دارد.

چرخه فروش

تیم فروش می‌خواهد قرارداد را ببندد و پیش برود، اما ممکن است نداند که با اینگونه مشکلات لیدها که از قدیم هم بوده، چه کار کنند.

گرچه دوره فروش طولانی با بعضی محصولات و خدمات مطابقت دارد، اما ممکن است شرکت شما طول دوره فروش ایده آل برای خود داشته باشد.

با استفاده از این موضوع به عنوان اصل و اساس (ستون فقرات) این معیار، شما میتوانید قسمت‌هایی که باید اندازه گیری کنید و برایش کاری انجام دهید را مشخص کنید.

معیار میانگین طول چرخه فروش، اطلاعات مفید را تقسیم بندی میکند، مانند: آخرین فرصت، پیشنهاد، مذاکره، و آخرین مرحله بسته شدن قرارداد.

نرخ رویگردانی مشتری (CUSTOMER CHURN RATE)

نرخ از دست دادن مشتری

این معیار کلیدی عملکرد (KPI) نرخ ریزش و بازگشت مشتری نیز شناخته می‌شود، نرخ خستگی (خرید نکردن از شرکت و از یاد بردن شرکت، انصراف از پیگیری شرکت) معیار مثبتی نیست. اما همچنان ارزش بررسی و نظارت دارد.

این اطلاعات به شما می‌گوید که چه بخشی از مشتریان از خرید خدمات و محصولات شما منصرف شده اند، البته ممکن است دلیل این موضوع برای شما معلوم باشد.

برای ارائه تصویر دقیق از نرخ رویگردانی مشتری، باید این داده ها را ماهیانه بررسی کنید و با داده های سالیانه، یک چارت یا نمودار رسم کنید. شما همیشه می‌خواهید که نرخ خستگی مشتری کمتر از مقدار سال فعلی باشد. اگر از سال‌های قبل داده ای برای بررسی دارید، با اطلاعات فعلی همزمان استفاده کنید.

ممکن است متوجه شوید که در برخی روزهای سال لیدهای بیشتری را از دست می‌دهید.

شما میتوانید نرخ ریزش مشتری برای امروز را، با در نظر گرفتن تعداد ماهیانه مشتریان و تقسیم آن ها براساس ضرر مشتری در ماه، تعیین کرده و به دست آورید.

ارزش طول عمر مشتری (CUSTOMER LIFETIME VALUE)

ارزش عمر مشتری

درباره ارزش طول عمر مشتری یا CLV قبلا در وبلاگ جی ادز صحبت کرده ایم. چون این موضوع جدای از بحث فروش، معیار مهمی است. اگر یک معیار ضروری و مهم وجود داشته باشد، که نباید به هیچ وجه از آن صرف نظر کنید، این معیار احتمالا CLV خواهد بود.

این معیار مربوط به مدت زمانی می‌شود که مشتریان با شما در ارتباط هستند و محصولات و خدمات شما را به صورت مداوم سفارش می‌دهند.

این اطلاعات را می‌توانید در CLV مشاهده کنید که کل مدت زمانی که مشتریان از شما خرید می‌کرده اند و مقدار پولی که برای شرکت تولید کرده اند، چقدر بوده است. ممکن است این اطلاعات را به صورت ماه به ماه یا سال به سال تقسیم بندی کنید.

هر شرکتی میخواهد گروهی از مشتریان طولانی مدت داشته باشد و بدست آوردن CLV به شما کمک می‌کند تا یک برنامه رقابتی بچینید تا این دسته از مشتریان را بدست آورید.

ممکن است به این نتیجه برسید که مشتریان وفادار بیشتری نسبت به آنچه عملا اکنون دارید، می‌توانید داشته باشید، در این صورت باید تدابیر بازاریابی و فروش خود را تغییر دهید.

میانگین درآمد از هر بخش (AVERAGE REVENUE PER UNIT)

درآمد از هر مشتری

میانگین درآمد به ازای هر واحد یا کاربر که با ARPU نیز مشخص می‌شود، می‌تواند KPI مهمی باشد که توجه به آن می‌تواند مسمرثمر باشد. هنگام محاسبه ARPU برای شرکت، درآمد کلی فعلی خود را درنظر بگیرید، و آن را بر تعداد مشتریان یا مشترکینی که دارید تقسیم می‌کنید.

هزینه جذب مشتری (CUSTOMER ACQUISITION COST)

هزینه جذب مشتری

وقتی یک لید را به مشتری تبدیل می‌کنید، به ندرت پیش می‌آید که این‌کار را بدون هیچ هزینه‌ای انجام دهید.

روش‌های بازاریابی، تدابیر فروش و تلاش دیگر اعضای شرکت، با هزینه کردن همراه است و می‌توانید با هزینه جذب مشتری (CAC) مقدار دقیق آن را محاسبه کنید.

گرچه نمیتوان جلوی این نوع هزینه کردن برای جذب مشتری را گرفت، اما شما مطمئنا می‌خواهید سودی که به ازاء تولید هر مشتری بدست می آورید بیشتر از هزینه تبدیل آن باشد. اگر اینگونه نباشد، ممکن است شرکت شما بعضی اقدامات صرفه جویی در هزینه را که می‌توان در سال فعلی انجام داد، بررسی و اندازه گیری کند.

هدف فروش (SALES TARGET)

تارگت فروش

وقتی تیم فروش شما، هدف فروش خود را تعیین می‌کند، آن‌ها یک هدف کوتاه مدت یا بلند مدت که می‌خواهند محقق کنند، معرفی می‌کنند.

ممکن است بخواهید به عدد خاصی از درآمد در سال یا تعداد X مشتری در سه ماهه اول برسید.

معیار هدف فروش به تیم فروش کمک می‌کند تا ببیند چه میزان به هدف خود نزدیک است و یا دست یابی به آن چه مدت طول می‌کشد.

داشتن اهداف بلند پروازانه، ممکن است شرایط را پپیچیده کند، برای همین بهتر است که برنامه ای واقع بینانه برای تیم فروش داشته باشید که بتوانید به آن دست یابید.

یک مدت زمان واقع‌بینانه به تیم فروش بدهید تا بتواند به خوبی به اهدافش برسد، در غیر این صورت اهداف فروش شما احتمالا نتیجه منفی خواهد داشت.

رشد فروش (SALES GROWTH)

رشد فروش

علاوه بر کسب درآمد، شرکت شما برنامه برای پیشرفت و بدست آوردن تعداد بیشتری مشتری در طول یک فرآیند، دارد.

معیار رشد فروش به شرکت شما این امکان را می‌دهد که بررسی کند چه میزان به آن نزدیک است، و نشان دهد میزان درآمد دوره فعلی، دوره قبل و یا حتی طی چندین ماه یا سال گذشته چه مقدار بوده است.

نرخ تبدیل وب سایت (Conversion Rate)

شرکت شما مانند سایر شرکت ها دارای وب سایتی است که سیل عظیمی از مشتری ها و لیدها را به سمت خود می‌کشد. شما می‌خواهید که آن لیدها را به مشتری تبدیل کنید، اما عملکرد وب سایت شما چقدرمی‌تواند در این مورد اثر بخش باشد؟ با استفاده از استانداردهای نرخ تبدیل وب سایت (conversion rate) نیازی به حدس  زدن نیست چرا که داده ها درست پیش روی شما قرار دارند.

استفاده از سرویس/ محصولات (SERVICE/PRODUCT USAGE)

زمانیکه شما بخواهید نرخ ریزش (churn rate) را بفهمید، یا اینکه بفهمید چه تعداد مشتری استفاده از محصولات شما را رها کرده اند، باید بدانید چند نفر به طور فعال از محصولات/خدمات شما استفاده می‌کنند.متریک استفاده از محصول/خدمات این اطلاعات را به ما ارائه می‌دهد بنابراین شما می توانید آن را با نرخ ریزش مقایسه کنید و ببینید که آیا میزان ریزش مشتری بالاتر از میانگین بدست آمده است یا خیر.

نمایش مقدار فروش ماهیانه دمو

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) دیگری که تیم‌های فروش از آن استفاده می‌کنند، نمایش مقدار فروش ماهیانه دمو است. استانداردی که تنها زمانی می‌توانید از آن استفاده کنید که شرکت شما اقدام به فروش محصولاتی کند که نیاز به نسخه دمو دارند. استفاده از دمو فرصتی عالی برای جذب مشتری و علاقه مندی بیشتر به محصول شماست زیرا باعث می شود محصول مورد نظر برای مشتریان ملموس‌تر باشد. هم چنین آنها می‌توانند به مدت 7 الی 30 روز به صورت آزمایشی از دمو استفاده کنند و سپس تعیین کنند که قصد خرید محصول مورد نظر را دارند یا نه.

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

شاخص خالص ترویج‌کننده ها

تصویر بالا نشان دهنده میزان مردمی بودن تیم پشتیبانی است.

زمانیکه مشتری شما تجربه خرید خوبی از شرکت شما داشته باشد، احتمال اینکه محصولات و خدمات شما را به دوستان و خانواده و همکاران خود پیشنهاد کند بسیار زیاد می باشد. برای دستیابی به این موقعیت از روش NPS یا همان شاخص خالص ترویج کنندگان استفاده می شود.

این شاخص شامل سه دسته است که شما میتوانید با استفاده از آن مشتریان خود را دسته بندی کنید که این دسته ها شامل: مخالفان، منفعل‌ها و ترویج دهندگان می‌باشد.

مخالفان به کسانی گفته می شود که دارای کمترین امتیاز یعنی از صفر تا شش هستند و تمایل به گفتن حرف های منفی و مخرب در مورد شرکت شما و محصولات / خدمات آن داشته باشند.

منفعلان بین راه قرار دارند و میانه هستند (امتیاز بین 7و 8) و در واقع هیچ کمکی به ما نمی‌کنند.

ترویج دهندگان کسانی هستند که دارای امتیاز بین 9 و 10 هستند و شما تمایل دارید که تعداد آنها برای پیشرفت در کسب و کارتان گسترش یابد چرا که آنها حرف‌های خوبی برای گفتن دارند و می‌توانند دیگران را ترغیب و متقاعد کنند تا از محصولات و خدمات شما خوششان آید و از آنها استفاده کنند.

لیدهای جدید ماهیانه

تیم فروش شما ممکن است اخیرا برخی از لیدها را به مشتری تبدیل کرده باشد اما شما نباید به خاطر این مغرور شوید و به دستاوردهایی که تاکنون کسب کرده اید قانع شوید چون هنوز کارهای زیادی برای انجام دادن وجود دارد.

شاخص کلیدی لیدهای جدید ماهیانه به شما اطلاع می‌دهد که چه تعداد لید در هر ماه وارد قیف فروش شما می‌شوند، از طریق تبلیغات شما، بازاریابی دهان به دهان، ارجاع، ایمیل، رسانه های اجتماعی یا وب سایت شما.

مشتریان جدید ماهیانه

نسبت تبدیل لید با تعداد مشتریان جدید برابر نیست، چرا که تعداد مشتریان جدید ماهیانه به شما این امکان را می‌دهد که ماه به ماه پیش بروید تا ببینید که در چه زمانی به مشتریان جدید بیشتری دست پیدا می‌کنید. به هر حال شما می‌خواهید که مقایسه مستقیمی بین مشتریان جدید ماهیانه و لیدهای جدید ماهیانه انجام دهید تا معیاری را بدست آورید.

درک این نمونه ها و همچنین معیارهای شاخص کلیدی عملکرد فروش اولین قدم برای بهبود عملکرد شرکت شما است .

چگونه می‌توان متدهای فروش را برای تیم فروش B2B خود تعریف کرد؟

ما تا الان فقط تعدادی از معیارهای عملکرد فروش را بررسی کردیم. شما در بخش بالا اطلاعات زیادی در مورد هر مقیاس بدست آوردید. اما فکر کردن به تجزیه و آنالیز اینهمه داده باعث سردرگمی شما می‌شود. به عنوان یک تیم فروش B2B، چگونه می‌توانید تعیین کنید که کدام معیارها برای تحقق اهداف شاخص کلیدی عملکرد فروش شما مهم تر است؟

داشتن یک فرمت کلی برای شاخص کلیدی عملکرد به صورت قابل اعتماد جهت فروش و ماندن در یک جهت هدفمند به شما این امکان را خواهد داد که داده های معیار خود را بگیرید و آنها را به صورت یکجا جمع کنید. پس از انجام این کار، احساس می‌کنید که دارید یک معما را حل می کنید: وقتی که کلیت آن را به خوبی درک کردید در ادامه شما می توانید تمام جزئیات کوچک و نحوه ارتباط آنها با یکدیگر را ببینید.

هدف اصلی و اهداف دیگر خود را بشناسید

برای اینکه فرآیند تعریف فروش B2B تا حد امکان سازماندهی شود، باید ابتدا هدف اصلی شرکت خود را انتخاب کنید. با رشد و پیشرفت شرکت‌تان، اگر هدفتان تغییر کرد تعجب نکنید (و شما باید همین را بخواهید.) ممکن است در همان ابتدای تاسیس شرکت خود تمایل داشته باشید که مشتری های زیادی را جذب کنید و یا درآمدی بیشتری به دست آورید. پس از تثبیت ماندگاری شرکت، نگهداری مشتری به یک هدف بزرگ‌تر تبدیل می‌شود. زیرا میخواهید گروهی از افراد وفادار را نگه دارید، مشتریانی که در طولانی مدت از شما خرید می کنند.

مهم نیست که هدف اصلی یا به طور کلی هدف شما چیست، مهم این است که با استفاده از آن دوتا هدف کوچکتر انتخاب کنید که اینها به طور معمول مرتبط با هدف اصلی شما هستند، اما اهمیت آنها ممکن است تا حدودی کمتر باشد. برگزاری یک نشست در شرکت می‌تواند برای همه‌ی کارمندان مفید باشد تا بتوانند هدف اصلی را در کنار اهداف ثانویه پیش ببرند زیرا اگر آنها به موازات هم پیش نروند باعث می‌شود که شرکت شما موفق نشود.

تمرکز روی اهداف

با جهت‌دهی به افکار و ایده هایتان، اهداف گسترده‌ای را ایجاد کنید. اکنون زمان آن است که بر روی برنامه ای که خودتان ایجاد کرده اید تمرکزکنید و به جزئیات آن پی ببرید. به عنوان مثال، اگر می‌خواهید فروش سالانه خود را افزایش دهید، در این‌صورت شما باید به صورت ماه به ماه پیش بروید تا به هدف نزدیکتر شوید، هدف این است که هربار بر مقدار کل درآمدتان افزوده شود.

شما می‌توانید به صورت واضح‌تر عمل کنید به این صورت که محاسبه کنید درآمد سالانه شرکت‌تان به صورت واقع بینانه در هر مرحله چگونه است. از این طرق می‌توانید اهداف فروش ماهانه شرکت تان را تعیین کنید. همان‌طور که قبلا گفتیم اهداف فروش‌تان باید به صورت واقع بینانه و قابل دسترس باشد، زیرا در غیر این صورت تیم فروش خود را از ناامید خواهید کرد.

برنامه ریزی + اقدام = موفقیت

بسیار خوب، شما اهداف خود را مرتب کرده اید و یکسری از ارقامی را که با آنها سروکار دارید جمع آوری کرده اید. (درآمد، تبدیل و مواردی مشابه) حالا زمان آن است که این برنامه را عملی کنید و تصمیم بگیرید که تیم های فروش و بازاریابی شما برای تحقق هدف اصلی چه کاری باید انجام دهند. به نظرتان آیا این امر نیاز به انجام مجدد فرآیند فروش، بازاریابی بیشتر یا تغییرات سلیقه لیدها و مشتریان دارد؟

شاید لازم باشد که تعداد لیدهای خود را از طریق ایمیل زدن یا کلد کال (یک تماس بدون خبر قبلی که با یک مشتری یا یک کسب و کار گرفته می‌شود و هدفش فروش محصولات یا خدمات شرکت تماس گیرنده است.) افزایش دهید تا بتوانید ورود مشتریان بالقوه در قیف فروش را افزایش دهید.

انتخاب روش هایی که با اهداف شما مطابقت دارند

اکنون وقت آن است که از لیست بالا، شاخص های کلیدی عملکرد موجود را بررسی کرده و آنهایی را که در حال حاضر بیشترین ارتباط را با اهدافتان دارند را انتخاب کنید. بیاید از همان مثال قبلی استفاده کنیم، شرکت شما می خواهد از طریق افزایش درآمد ماهانه، فروش سالانه خود را افزایش دهد. در این حالت، شاخص های کلیدی عملکردی که ممکن است توجه شما را به خود جلب کنند عبارتند از: بیش فروشی (upsell) و فروش مکمل (crosssell)، میزان سود هر نماینده فروش، درآمد هر فروشنده، میانگین زمان چرخه فروش، میانگین درآمد هر واحد، هدف فروش یا رشد فروش.

تمامی معیارهایی که در سراسر این مقاله به بررسی آنها پرداختیم نیز در مراحل مختلف دستیابی به اهداف اولیه و اهداف ثانویه به کار می روند. اگر با گسترش و پیشرفت گروه خود، معیارهایتان را تغییر دهید مشکلی پیش نمیاد و در مواردی حتی خیلی خوب است. قرار نیست که شاخص های کلیدی عملکرد فروش‌تان را به صورت پشته ای روی هم تلنبار کنید، سعی کنید در هر زمان به 5 معیار یا اگر بیشتر می‌خواهید نهایتا به 8 معیار بسنده کنید.

مطالعه تعداد کمی از معیارها می‌تواند اطلاعاتی را در اختیار ما قرار دهد که در نگاه اول سیاه و سفید به نظر می‌رسند اما اغلب فاقد زمینه پشتیبان هستند. زیاد بودن معیارها، همه چیز را پیچیده می‌کنند. بنابراین به صورت پیش فرض و بعنوان یک قاعده از 5 معیار استفاده کنید.

مشاهده و به‌روزرسانی معیارهای مورد نیاز

به خاطر داشته باشید، انتخاب مجموعه‌ای از معیارها به این معنا نیست که برای همیشه مجبور باشید فقط از آنها استفاده کنید. در هنگام تکامل یافتن گروه‌تان شما می‌توانید معیارهای مختلفی را جستجو و از آنها استفاده کنید. مانند انتخاب یک هدف اصلی جدید. یکی دیگر از دلایلی که ممکن است شما معیارها را مبادله کنید این است که می‌دانید مواردی را که انتخاب کرده اید آن دسته از اطلاعاتی را که برای آینده گروه خود لازم دارید را در اختیارتان قرار نمی دهد. گفته شده است که حتی اگر نتایج بدست آمده منفی بود معیارها را دور نیاندازید. شما باید حتی بیشتر از معیارهای مثبت به معیارهای منفی توجه کنید، چرا که معیارهای منفی بیانگر نقاط ضعفی هستند که در شرکت شما وجود دارد.

چگونه می‌توان شاخص کلیدی عملکرد فروش را در یک CRM به کار برد؟

شرکت شما به احتمال زیاد از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM برای خودکار کردن و ساده سازی فرآیندهای تجاری خود استفاده می‌کند. شاخص کلیدی عملکرد هوشمند شما باید در این CRM تعبیه شوند و این امکان را بدهد تا در طول زمان KPI های خود را مشاهده کنید.

برای شروع فروش خود با استفاده از شاخص کلیدی عملکرد CRM، حتما این معیارها را به کار ببرید.

نرخ ریزش قیف

همانند شاخص های کلیدی عملکرد فروش که قبلا بررسی کردیم، در داشبورد CRM یک سری اطلاعات و ویژگی های مثبت و منفی نمایش داده می‌شود. نرخ ریزش قیف حتی اگر مثبت نباشد باز هم می‌تواند به شما بگوید که برای نگه داشتن لیدها و مشتریان بالقوه چه کارهای بهتری را می‌توان انجام داد. همانطور که از این نام پیداست، نرخ ریزش قیف تعداد کسانی را نشان می دهد که وارد قیف فروش شما می شوند اما به سرعت خارج می‌شوند. شاید آنها قبل از اینکه تبدیل به مشتری شوند از قیف فروش‌تان خارج شوند، یا شاید تنها چیزی که از آنها دریافت می کنید پول یک محصول یا سرویس است. این گزارش می‌تواند شامل ایمیل های باز شده که منجر به انتقال کاربران به سایت شرکت می شود و نرخ کلیک، لغو اشتراک، خبرنامه ایمیل و موارد دیگر باشد.

نرخ تازگی رابطه

به این معنا نیست که رابطه جدید شما با مشتری چطور است، بلکه نرخ تازه بودن رابطه، میزان ارتباطات و تماس های اخیر شما با مشتری را نشان می دهد. آیا تیم فروش شما در طی هفته گذشته با مشتریان در تماس بوده است یا اینکه ماه هاست که تماسی برقرار نشده است؟

بدون پرورش و تعامل مداوم با لیدها و مشتریان، هر دو را از دست خواهید داد، بنابراین مطمئن شوید که اجازه نخواهید داد که نرخ تازگی روابط شما پایین بیاید.

نرخ زمان پاسخگویی

نرخ زمان پاسخگویی تیم فروش شما همانند روش نرخ تازه بودن روابط می باشد چرا که هر دو معیار به نفع ارتباط با مشتری شما هستند. نرخ زمان پاسخگویی مدت زمانی است که طول می‌کشد تا کارشناسان فروش بررسی‌های لازم را انجام دهند، خصوصا در رابطه با تاثیر آن بر نرخ تبدیل.

نتیجه گیری

شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) برای هر نوع تجارتی مفید است، اما اگر به دنبال افزایش درآمد، تبدیل بیشتر و جذب مشتری های ثابت هستید باید به شاخص های کلیدی عملکرد فروش توجه کنید. این معیارها عملکرد را هم در سطح تیمی و هم در سطح فردی اندازه گیری می‌کنند و این امکان را به شما می‌دهند که برترین نمایندگان فروش را بشناسید و بفهمید که آنها چگونه به موفقیت رسیده و آن را حفظ کرده اند.

این را در نظر داشته باشید که همه معیارها مثبت نیستند، و این اشکالی ندارد و حتی خوب است، زیرا بدون وجود معیارهای منفی، نمی توانید پیشرفت هایی داشته باشید که رضایت مشتری را جلب و حتی بیشتر کند.

1 ستاره2 ستاره3 ستاره4 ستاره5 ستاره (2 نظر، میانگین: 5٫00 از 5)
مشاوره تبلیغات

2 دیدگاه

  1. مهتاب رضازاده 11 مارس 2020
    • حسین قبیله 11 مارس 2020

دیدگاه خود را بنویسید