CRM چیست؟ | مزایای استفاده + نحوه اتصال به گوگل ادز

به عنوان یک کسب‌وکار، چقدر مشتری‌هایتان را می‌شناسید؟

آیا با نیازها و اولویت‌های آن‌ها آشنا هستید؟ ترفندهای حفظ آن‌ها چطور؟ آیا می‌دانید چطور می‌توانید با شناسایی نیازهای مخاطبان هدف کسب‌وکار خود، آمار فروش خود را بهتر کنید؟ اینجا جایی است که CRM به کمک شما می‌آید.

ابزاری که این امکان را به شما می‌دهد تا اطلاعات مشتریان خود را دسته‌بندی کنید، لیدهای دریافتی را پیگیری کرده و اتوماسیون بازارایابی خود را به شکلی بهینه‌تر انجام دهید.

در مقاله امروز از وبلاگ جی ادز به بررسی این ابزار پرداخته، بهترین سی آر ام‌های موجود در بازار را به شما معرفی می‌کنیم و همچنین بررسی می‌کنیم که چطور می‌توانید از این ابزار در تبلیغات گوگل استفاده کنید.

پیشنهاد می‌کنم تا انتهای این مقاله همراه من باشید.

CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management بوده و به استراتژی‌ها و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که یک کسب‌وکار از آن‌ها برای مدیریت تعامل‌ها و روابط با مشتریان فعلی و بالقوه خود استفاده می‌کند. یک سیستم CRM اطلاعات مشتریان را در یکجا و به صورت متمرکز آماده می‌کند، تعامل‌های مشتریان با کسب‌وکار را رهگیری می‌کند و با کمک به بخش‌های مختلف بیزینس مثل تیم فروش و یا بازاریابی، سعی می‌کند تجربه خوبی را برای مشتریان رقم بزند.

تفاوت CRM با سایر ابزارهای مدیریت کسب‌وکار

اما فکر می‌کنید سی آر ام با دیگر ابزارهای مدیریت کسب‌وکار مثل ERP، CDP یا نرم‌افزارهای اتوماسیون بازاریابی چه تفاوت‌هایی دارد؟

اجازه دهید قابلیت‌های مختلف این ابزارها را بررسی کنیم:

نوع ابزار	هدف اصلی	استفاده‌کننده اصلی	بهترین گزینه برای	منبع استفاده از دیتا
CRM	مدیریت روابط و تعاملات با مشتریان	تیم‌های فروش و پشتیبانی	پیگیری تعامل‌ها و بستن قرارداد برای هر مشتری	داده‌های حاصل از هرگونه تعامل مشتری با کسب‌وکار مثل تماس تلفنی یا ثبت تیکت در سایت
CDP	یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتریان	تیم‌های بازاریابی و تحلیل دیتا	تحلیل رفتار مشتریان	اطلاعات کاربران (هم نانشناس و هم شناخته‌شده)
ERP	اجرای عملیات	تیم‌های فنی و مالی	بررسی موجودی و حسابداری کسب‌وکار	داده‌های تراکنش‌های مشتریان
ابزارهای اتوماسیون بازاریابی	اجرای کمپین‌ها	تیم بازاریابی	پروش سرنخ‌ها (Lead Nurturing)	عملکرد کمپین‌های مارکتینگ
برگه‌های محاسباتی (Spreadsheets)	ردیابی دستی اطلاعات	تمام تیم‌های کوچک	استفاده در لیست‌های کوچک	اطلاعات ثابت و بدون تغییر

تفاوت اصلی CRM؛

سی آر ام به دلیل ماهیت رابطه محور خود، تنها دیتاهای مشتریان شما را ذخیره نمی‌کند؛ بلکه با حفظ رابطه کسب‌وکار با مشتریان در طولانی مدت، قدم‌های آینده شما برای شناسایی نیازهای مخاطبان و پاسخگویی به آن‌ها را تعیین می‌کند. علاوه بر این، درگیر کردن چند تیم مختلف به واسطه استفاده از این ابزار، فرصتی را ایجاد می‌کند که در آن کسب‌وکارها می‌توانند به صورت یکپارچه بر روی پاسخگویی هرچه بهتر به نیازهای مشتریان خود با هم همکاری کنند.

با این تفاسیر، فکر می‌کنید سی آر ام برای شما مناسب است و می‌تواند در رشد کسب‌وکار شما تاثیرگذار باشد؟

اجازه دهید نگاهی به این موضوع داشته باشیم.

سی آر ام مناسب کدام کسب‌وکارهاست؟

فارغ از اندازه کسب‌وکار یا حوزه فعالیت، سی آر ام را می‌توان برای تمام کسب‌وکارها مناسب دانست.

این ابزار می‌تواند به کسب‌وکارهای بزرگ کمک کند تا دیتاهای مشتریان خود را در یکجا جمع‌آوری کرده و از آن برای بهبود کسب‌وکار خود استفاده کنند. در مورد کسب‌وکارهای کوچک و استارتاپ‌های نوپا نیز، CRM می‌تواند سرعت انجام کارها و تکمیل تسک‌هایی مثل پیدا کردن ترندهای بازار، نیاز مشتریان و یا خدمات پس از فروش و پشتیبانی را افزایش داده و با دقت و هزینه کمتر به انجام برساند.

اجازه دهید نگاهی به کاربردی که یک نرم‌افزار سی آر ام می‌تواند برای بخش‌های مختلف یک کسب‌وکار داشته باشد بیندازیم:

• تیم‌های فروش برای مدیریت سرنخ‌ها و تبدیل فرصت به فروش از سی آر ام استفاده می‌کنند.
• تیم‌های بازاریابی برای اجرای کمپین‌های هدفمند و تحلیل بهتر رفتار مشتریان از آن استفاده می‌کنند.
• تیم‌های پشتیبانی برای رسیدگی سریع به درخواست‌های پشتیبانی و افزایش رضایت مشتریان از آن استفاده می‌کنند.
• مدیران ارشد برای دریافت گزارش‌های تحلیلی، نظارت بر عملکرد تیم‌ها و تصمیم‌گیری دقیق‌تر از اطلاعات موجود در سیستم ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند.
• تیم‌های فناوری اطلاعات و داده‌ها برای مدیریت داده‌های جمع‌آوری‌شده از طریق سی آر ام و همچنین اتصال ابزارهای مختلف از آن استفاده می‌کنند.

بنابراین هر بخش از کسب‌وکار که به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان در ارتباط است، برای دسترسی به اطلاعات دقیق مشتریان از CRM استفاده می‌کنند.

اما در ادامه بیایید نگاه دقیق‌تری به مزیت‌های سی آر ام برای یک کسب‌وکار داشته باشیم.

چرا باید از CRM استفاده کنید؟

حقیقت این است؛ مدیریت کسب‌وکارها نسبت به چند سال قبل پیچده‌تر شده است. به گزارش Salesforce، کسب‌وکارها به طور میانگین از 900 اپلیکیشن مختلف در بیزینس خود استفاده می‌کنند که تنها 29% از آن‌ها به صورت یکپارچه در رشد کسب‌وکار تاثیرگذار هستند.

با وجود این که این دیتا، مربوط به کسب‌وکارهای خارج از ایران است؛ اما این موضوع (احتمالا مقداری پایین‌تر این عدد) را می‌توان در مورد کسب‌وکارهای ایرانی هم صادق دانست. اگر در سمت مدیر یک کسب‌وکار این مقاله را می‌خوانید؛ احتمالا بتوانید این گفته را تایید کنید.

امروزه برای این که در مارکت پیشرو باشید؛ باید تمام فعالیت‌های کسب‌وکار را حول مشتریان خود انجام دهید و البته از تکنولوژی‌های مناسبی هم برای این کار استفاده کنید. اما رسیدن به دیتاهای باکیفیت در این مسیر کار ساده‌ای نیست.

باید بتوانید داده‌هایی که از کانال‌های مختلف به دست می‌آورید؛ مثل اطلاعات تماس‌هایی که مشتریان با شما می‌گیرند، نتایج کمپین‌های تبلیغاتی که برگزار می‌کنید یا داده‌هایی که از فعالیت‌های سوشال مدیا مارکتینگ خود به دست می‌آورید را به اطلاعات باکیفیتی برای شناسایی نیازهای مشتریان فعلی، شناسایی فرصت‌های جذب مشتریان بالقوه و برطرف کردن نیازهای مخاطبان حوزه فعالیت خود تبدیل کنید. اما چگونه؟

سی آر ام می‌تواند در رفع این نیاز به شما کمک کند. این گزینه‌ها، تنها چند مورد از دلایلی هستند که به شما توضیح می‌دهند چرا باید از CRM استفاده کنید:

در اختیار داشتن اطلاعات مشتریان، همه در یکجا

بیایید اینگونه به آن نگاه کنیم؛

یکی از مشتریان قدیمی شما بابت تاخیر در ارسال سفارشی که 1 هفته قبل ثبت کرده است با شما تماس می‌گیرد. همچنین 1 ماه قبل، شکایتی بابت آسیب فیزیکی که به محصول دریافتی خود رسیده بود نیز در اینستاگرام برای شما فرستاده است. حالا اگر این مشتری در 6 ماه گذشته، 10 بار از شما خرید کرده باشد؛ احتمالا مشتری خوبی محسوب می‌شود؛ اینطور فکر نمی‌کنید؟

در صورت عدم استفاه از CRM، تیم شما به هنگام تماس این مشتری این اطلاعات را دارند:

• تم پشتیبانی تنها تماس و شاید اطلاعات چت‌های یک هفته قبل این مشتری.
• تیم سوشال مدیا پیام ارسالی این مشتری در اینستاگرام.
• و تیم بازاریابی که از همه جا بی خبر، بر روی کیفیت و ارسال سریع محصولات متمرکز شده‌اند.

فکر می‌کنید در این شرایط، احتمال از دست رفتن این مشتری ارزشمند چقدر است؟ خب؛ خیلی بالا.

با توجه به دیتای منتشر شده از Salesforce، حدود 82% از متخصصان معتقد هستند که انتظارات مشتریان، بیش از همیشه از کسب‌وکارها بالا رفته است. و خب چنین رفتاری با مشتری، اصلا تضمین‌کننده خرید مجدد آن‌ها از شما نخواهد بود.

اما در صورت استفاده از CRM:

• تیم پشتیبانی شما می‌تواند علاوه بر تماس و چت‌ها، پیام اینستاگرام و تمام کانال‌های ارتباطی دیگری که این مشتری برای بیان مشکل خود با شما برقرار کرده است را ببیند.
• برای جبران خسارت، یک پیشنهاد (مثلا یک کد تخفیف) برای این مشتری ارسال کند.
• و تیم بازایابی هم می‌تواند با هماهنگی با با تیم ارسال و پشتیبانی محصول، مشکل کیفیت و زمان ارسال محصولات را برطرف کرده و در کمپین‌های تبلیغاتی، از این مورد برای پروموت کردن برند شما استفاده کند.

اما این مورد تنها یک مثال بود. نکته این است که استفاده از سی آر ام می‌تواند تمام اطلاعات مشتریان شما را در یکجا جمع کند تا تیم‌های مختلف شما بتوانند با هماهنگی با هم، خدمات یکپارچه و قابل قبولی را برای مشتریان داشته باشند.

صرفه‌جویی در هزینه‌ها و افزایش بازدهی مالی

استفاده از CRM تنها به نفع مشتریان شما نیست؛ کسب‌وکار شما هم با استفاده از این ابزار می‌تواند بازدهی مالی بهتری داشته باشد.

این شرایط را تصور کنید:

• یک لید باکیفیت را از کمپین تبلیغات اینستاگرام خود به دست آورده‌اید. این لید با کارشناس فروش شما تماس می‌گیرد اما خب؛ کارشناسان هستند و تعدد کارها و در این مورد ،کارشناس فروش شما فراموش می‌کند که این لید دریافتی اعلام کرده بود که می‌تواند یک هفته دیگر از خدمات شما استفاده کند. طبیعتا، تماسی هم با این لید گرفته نمی‌شود و تمام؛ یک مشتری بالقوه را از دست دادید.
• سناریو دوم می‌تواند “ترک شرکت” توسط یکی از کارمندان کلیدی شما باشد. ترک یک نیرو خوب یکی از بدترین اتفاقاتی است که می‌تواند برای یک کسب‌وکار بیفتد، بدتر از آن اما، از دست دادن تمام اطلاعات و دیتاهای ارزشمند کسب‌وکار شما با آن کارمند است. دیتاهایی که هیچ وقت در هیج جایی ذخیره نشدند، جز ذهن کارمند باکیفیت و البته سابق شما.

در مورد اول، یک مشتری و به دنباله آن، سودی که می‌توانستید از این مشتری به دست آوردید را از دست دادید. مورد دوم حتی بدتر می‌باشد. سال‌ها اطلاعات و دیتاهای مشتریان، میزان سفارش ماهانه آن‌ها و حتی علایقشان، همه را از دست دادید. فکر می‌کنید برای به دست آوردن دوباره این اطلاعات، چقدر باید هزینه کنید؟

استفاده از CRM می‌تواند به شما کمک کند تا اطلاعات مشتریان خود را همیشه در اختیار داشته باشید. اطلاعاتی که می‌توانید از آن‌ها برای حفظ مشتریان فعلی که دارید استفاده کنید، الگوها، نیازها و علایق مخاطبان مارکت خود را شناسایی کرده و بتوانید برای جذب مشتریان جدید، ایده‌هایی داشته باشید که به این نیازها پاسخ می‌دهند.

هماهنگ کردن بخش‌های مختلف کسب‌وکار

سی آر ام می‌تواند با هماهنگ کردن بخش‌های مختلف یک کسب‌وکار، عملکرد تمام تیم‌های آن را بهتر کند.

به عنوان مثال، تیم فروش و پشتیبانی شما شکایت‌های متعددی بابت کندی سایت دریافت می‌کنند. این مورد به تیم فنی انتقال پیدا می‌کند و با برطرف کردن این مشکل، تعداد شکایت‌ها کاهش پیدا می‌کند.

یا در موردی دیگر، تیم فروش، پیام‌های اعلام رضایتمندی از سمت مشتریان را دریافت می‌کند. این مورد هم می‌تواند به تیم بازاریابی انتقال پیدا کرده و در قالب یک کمپین مارکتینگ (مثلا ساخت Case Study)، باعث پروموت شدن کسب‌وکار شما شود.

بهبود سفر مشتریان با استفاده از هوش مصنوعی

امروزه هوش مصنوعی در بخش‌های مختلف سیستم ارتباط با مشتریان استفاده می‌شود که با استفاده از آن می‌توانید تعامل با مشتریان را بهبود ببخشید. برای مثال می‌توانید بسیاری از کارهای تکراری مانند نوشتن ایمیل، دسته‌بندی مشتریان، پیام‌های بازاریابی، شخصی‌سازی بازاریابی بر اساس ویژگی‌های کاربر و… را انجام دهید.

همچنین هوش مصنوعی در سی آر ام پیش‌بینی دقیق‌تری از اهداف فروش، بازاریابی و بهترین زمان ارسال ایمیل ارائه می‌دهد تا بهتر بتوانید اهداف بازاریابی خود را یک بزنید.

اما حالا که با دلایل استفاده از سی آر ام آشنا شدید؛ فکر می‌کنید این نرم‌افزار در عمل چه مزیت‌هایی می‌تواند برای کسب‌وکار شما داشته باشد؟

در ادامه این مقاله همراه من باشید.

مزایای استفاده از CRM

استفاده از سی آر ام مزایای بسیار زیادی به همراه دارد که مهم‌ترین آن‌ها عبارتند از:

قابلیت اشتراک‌گذاری راحت داده‌ها

اولین مزیت استفاده از سی آر ام قابلیت اشتراک‌گذاری راحت داده‌ها با تیم‌های دیگر کسب‌وکار است. در واقع همه افراد حاضر در یک سازمان می‌توانند با کمک رابط کاربری ساده و قابل تنظیم سیستم ارتباط با مشتریان، به اطلاعات به‌روز مشتریان مانند تاریخچه کامل تعاملات، پیشنهادهای بازاریابی گذشته و یا خریدهای قبلی دسترسی داشته باشند. در حال حاضر ابزارهای CRM امکان تحلیل داده‌ها با کمک هوش مصنوعی را فراهم کرده‌اند که می‌توانید محصولات یا خدمات خود را بر اساس تحلیل‌های انجام شده به کاربران پیشنهاد کنید.

افزایش فروش و سودآوری کسب‌وکارها

دومین مزیت استفاده از سی آر ام دسترسی به داده‌های واقعی، تحلیل نهایی داده‌ها، صرف زمان کمتر برای انجام کارهای تکراری، عملکرد موثر برای پیگیری مشتریان، شناسایی فرصت‌های جدید برای فروش و ارائه خدمات بهتر به مشتریان است. این موارد در کنار هم، باعث بهبود عملکرد کسب‌وکارتان شده و سودآوری را افزایش می‌دهد. بر اساس گزارش‌ salesforce، استفاده از سی آر ام 30 درصد در فروش، 32 درصد در نرخ بازگشت سرمایه و 31 درصد در رضایت مشتریان تاثیر داشته و 30 درصد هزینه استفاده از ابزارهای تکنولوژی و فناوری اطلاعات را کاهش داده است.

ارائه پشتیبانی بهتر به مشتریان

مشتریان هر کسب‌وکاری نیاز به دریافت پشتیبانی کارآمد در کمترین زمان ممکن دارند. با استفاده از سیستم ارتباط با مشتریان، اطلاعاتی کاملی از مشتریان مانند اطلاعات فردی، تعامل‌های قبلی، سفارش‌ها، سابقه دریافت پشتیبانی و… در اختیار دارید و هنگام ارائه پشتیبانی می‌توانید از آن استفاده کنید. در نهایت، خدمات پشتیبانی با داشتن اطلاعات کاملی از مشتریان سریع‌تر و باکیفیت‌تر خواهد بود و رضایتشان جلب می‌شود.

بهبود کیفیت محصولات و خدمات

با استفاده از سیستم ارتباط با مشتریان می‌توانید اطلاعات کاملی در مورد محصولات یا خدمات خود داشته باشید و ببینید که مشتریان چه فکری در مورد کسب‌وکارتان می‌کنند. سپس با بهبود کیفیت خدمات یا محصولات خود بر اساس اطلاعات و نظر مشتریان، مشکلات را رفع کنید و به یکی از بهترین برندهای بازار رقابت تبدیل شوید.

عملکرد CRM چگونه است؟

عملکرد سی آر ام به این صورت است که اطلاعات مشتریان، سرنخ‌های بازاریابی، فرصت‌های فروش، مشکلات مشتریان و کمپین‌های بازاریابی را ذخیره می‌کند! همه این اطلاعات در یک پلتفرم ذخیره می‌شود و تیم‌های مختلف کسب‌وکار به آن دسترسی دارند.

سیستم ارتباط با مشتریان، اطلاعات را سازمان‌دهی کرده تا هنگام تعامل با مشتریان و اجرای کمپین‌های بازاریابی بتوانید خیلی راحت و سریع به آن دسترسی داشته باشید. با رشد هوش مصنوعی، ابزارهای آن در CRM مورد استفاده قرار گرفته است که در زمینه تحلیل داده‌ها و انجام برخی کارهای تکراری کمکتان می‌کند؛ مانند ارسال ایمیل و پیامک خودکار بر اساس عملکردهای مختلف مشتریان.

این موارد مهم‌ترین قابلیت‌های یک نرم‌افزار CRM هستند:

امکان اتصال به ابزارها و پلتفرم‌های دیگر

سیستم ارتباط با مشتریان امکان اتصال به صدها ابزار دیگر را دارد؛ بنابراین می‌توانید ابزارهای بازاریابی، مدیریت و توسعه کسب‌وکارتان را به آن متصل کنید. با این کار، داده‌ها کاملاً یکپارچه و سازمان‌دهی می‌شود و می‌توانید تمام اطلاعات مربوط به مشتریان را در آن داشته باشید.

محیط یکپارچه برای دسترسی به اطلاعات مشتریان

سی آر ام نمای یکپارچه‌ و کاملی از اطلاعات مشتریان را در اختیارتان قرار می‌دهد که می‌توانید فعالیت‌ها و تعامل با مشتریان را مدیریت کنید! از سرنخ‌های بازاریابی گرفته تا فروش. همچنین تیم‌های بازاریابی و فروش با دسترسی به این اطلاعات می‌توانند نیاز مشتریان را موثرتر و دقیق‌تر پاسخ دهند؛ چرا که به سابقه آن‌ها دسترسی دارند و می‌دانند که مشتری دقیقاً به دنبال چه چیزی است.

انعطاف‌پذیری، امنیت و کاهش هزینه‌ها با استفاده از فضای ابری

در حال حاضر پلتفرم‌های CRM از فضای ابری استفاده می‌کنند تا بتوانید به داده‌های مشتریان در هر مکان و زمانی دسترسی داشته باشید! همچنین اگر کارمندان کسب‌وکارتان اطلاعاتی را وارد یا آپدیت کنند، این اطلعات به‌صورت آنی برای افراد دیگر بروزرسانی می‌شود. با استفاده از فضای ابری دیگر نیازی به استفاده از سخت‌افزارهای پرهزینه برای ذخیره اطلاعات نیست و هزینه‌هایتان کاهش زیادی پیدا می‌کند. همچنین از نظر امنیت هم فضای ابری از فناوری‌های امنیتی بروز استفاده می‌کند و احتمال از بین رفتن یا هک اطلاعات در آن بسیار کم است.

استفاده از دستیار هوش مصنوعی برای تحلیل داده و انجام امور تکراری

در حال حاضر بسیاری از توسعه‌دهندگان پلتفرم‌های CRM از دستیار هوش مصنوعی در بخش‌های مختلف مانند تحلیل و سازمان‌دهی داده‌ها استفاده می‌کنند. همچنین برخی تسک‌های تکراری مانند ورود اطلاعات، ارجاع لید به تیم فروش، ارسال پیام به مشتریان و… را خودکار انجام می‌دهند و نیازی به صرف زمان یا استفاده از نیروی انسانی نخواهید داشت.

پیشنهاد مطالعه: لید چیست؟

هزینه استفاده از CRM چقدر است؟

اگر قصد استفاده از CRM را دارید، احتمالاً این سوال برایتان پیش آمده باشد که هزینه استفاده از آن چقدر است؟

هزینه CRM بسته به نوع استفاده‌ای که از آن می‌کنید، نوع پلن (ماهانه، شش ماهه یا سالانه)، قابلیت‌هایی که در اخیتار شما قرار می‌دهد و البته تعداد کاربرانی که از آن استفاده می‌کنند متغییر بوده و می‌تواند از چند صد هزار تا چندین میلیون تومان (برای نسخه‌های شرکتی) در نظر گرفته شود.

البته که اکثر CRMها، قابلیت استفاده از تست رایگان (Free Trial) را نیز به شما می‌دهند.

به عنوان مثال، در تصویر زیر CRM دیدار را داریم که پلن‌‌های متفاوت، با مدت زمان‌های و قابلیت‌های مختلفی را در اختیار مشتریان خود قرار می‌دهد.

در واقع هزینه استفاده از سی آر ام بستگی به نوع کسب‌وکار، حجم اطلاعات، تعداد محصولات، حوزه کاری و نیاز کاربران دارد. پلتفرم‌های مختلفی امکان استفاده از CRM را فراهم کرده‌اند که برخی از آن‌ها برای حجم پایین کاربران، رایگان یا بسیار ارزان هستند.

سیستم‌های سی آر ام مختلف بر اساس نیاز کسب‌وکارها پلن‌های متنوعی ارائه می‌دهند که باید ویژگی‌های هر یک را بررسی کرده و بر اساس نیاز کسب‌وکار خود، بهترین گزینه را انتخاب کنید.

بهترین CRMها کدام اند؟

اما حالا که با قابلیت‌ها و ویژگی‌های سی آر ام آشنا شدیم، بد نیست به معرفی برخی از معروف‌ترین این ابزارها نیز بپردازیم.

در ادامه این مطلب، برخی از مهم‌ترین سی آر ام‌های داخلی و خارجی را بررسی می‌کنیم.

بهترین CRM‌های ایرانی

این موارد، بهترین CRMهای ایرانی هستند که می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید:

CRM دیدار

دیدار یکی از بهترین سی آر ام‌های ایرانی است که امکانات کاملی مانند پیگیری مشتریان، بررسی فرصت‌های فروش، شخصی‌سازی‌اطلاعات کمپین‌هارا در خود جای داده است. امکان استفاده آزمایشی از این ابزار وجود دارد و می‌توانید تمام بخش‌های آن را متناسب با کسب‌وکارتان شخصی‌سازی کنید.

ابزار تیم

پلتفرم تیم یکی از بهترین ابزارها با قیمت مناسب است که فقط امکانات کاربردی و مهم را دارد.

امکان استفاده از این ابزار روی موبایل و نسخه وب وجود دارد؛ چرا که در فضای ابری نگه‌داری می‌شود و با مرورگر یا اپلیکیشن موبایل می‌توانید به آن دسترسی داشته باشید.

اگر در یک نرم‌افزار سی آر ام به دنبال قابلیت‌های پیشرفته نبوده و بودجه محدودی دارید، تیم یکی از بهترین گزینه‌هایی است که می‌توانید از آن استفاده کنید.

ابزار الماس

الماس یکی دیگر از گزینه‌هی ایرانی لیست امروز ماست که امکانات کاملی مانند مدیریت اسناد، پیام‌ها، مشتریان، فاکتورها و سوابق پیگیری مشتریان را دارد.

رابط کاربری آن ساده بوده و اطلاعات آن با قفل سخت‌افزاری‌شده روی سرورهای داخلی نگه‌داری می‌شود.

بهترین CRM‌های خارجی

اما اگر مشتریان شما در داخل کشور نبوده و یا این که قصد دارید از سیستم‌های مدیریت ارتباطات مشتریان خارجی استفاده کنید؛ بد نیست که با گزینه‌های خارجحی این ابزار نیز آشنا شوید.

این موارد، مهم‌ترین CRM‌های خارجی هستند که می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید:

Salesforce

سلز فورس یکی از بهترین ابزارهای ارتباط با مشتریان در دنیا است که از فضای ابری استفاده می‌کند!

این ابزار را می‌توانید به راحتی بر اساس نیاز خود شخصی‌سازی کرده و توسعه دهید. همچنین این ابزار تمام اطلاعات دریافتی از روش‌های مختلف را وارد کرده تا به‌صورت یکپارچه از آن استفاده کنید. قابلیت اتصال به ابزارهای پرکاربرد بازاریابی و فروش در کنار هزینه مناسب آن را به یکی از محبوب‌ترین ابزارهای سی آر ام تبدیل کرده است.

HubSpot

پلتفرم HubSpot یکی دیگر از بهترین انتخاب‌های هر کسب‌وکاری است که اطلاعات را با جزئیات دقیق در اختیارتان قرار می‌دهد.

رابط کاربری آن بسیار ساده و قدرتمند است که می‌توانید بر اساس نیاز خود و فیلترهای مختلف، فضای آن را شخصی‌سازی کنید.

Zoho

زوهو یکی از بهترین پلتفرم‌های ارتباط با مشتری است که می‌تواند نیاز کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ را برطرف کند. امکان یکپارچه‌سازی اطلاعات از طریق ایمیل، تماس، رسانه‌های اجتماعی و حتی جلسات حضوری در این ابزار وجود دارد. همچنین مجهز به هوش مصنوعی Zoho است که فرآیندهای تحلیل، ارائه راهکار و پیش‌بینی‌های پیشرفته را انجام می‌دهد.

مهم است که بدانید؛ تمام این سی آر ام‌های خارجی را می‌توانید به پلتفرم‌های مختلفی مثل گوگل ادز، متا ادز و یا GA4 گوگل متصل کنید.

راهنمای خرید CRM؛ یک سی آر ام خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟

چند مورد از بهترین سی آر ام‌های داخلی و خارجی را با هم بررسی کردیم. اما واقعا کدام یک از آن‌ها بهتر است؟

خب؛ این سوال به قابلیت‌های مورد نیاز شما، بودجه و هدفی که از استفاده از سی آر ام دارید برمی‌گردد.

در ادامه برخی از مهم‌ترین قابلیت‌هایی که یک CRM خوب باید داشته باشد را برای شما عنوان می‌کنیم تا راحت‌تر بتوانید ابزار موردنظر خود را انتخاب کنید:

1. مدیریت مشتریان: ذخیره اطلاعات مشتریان برای استفاده در تیم‌ فروش و پشتیبانی
2. تکمیل وظایف تیم‌ها: امکان ایجاد، پیگیری و گزارش‌گیری از وظایف تیم‌های مختلف
3. اتوماسیون کارها: امکان انجام خودکار کارهای تکراری برای ایجاد نظم و صرفه‌جویی در زمان
4. دسترسی موبایل: امکان دسترسی با استفاده از موبایل در هر زمان و مکان
5. مدیریت قیف فروش: امکان بررسی مراحل فروش برای پیگیری فرصت‌های فروش
6. سازمان‌دهی مشتریان: امکان سازمان‌دهی مشتریان بر اساس رفتار، نیاز و سابقه خرید
7. امتیازدهی به سرنخ‌ها: امکان امتیازدهی به سرنخ‌ها بر اساس کیفیت، تعامل و خرید
8. ردیابی تعامل با مشتریان: امکان ردیابی تماس‌ها، ایمیل‌ها و پیام‌های هر مشتری
9. ارائه گزارش مربوط به تحلیل داده‌ها: امکان دریافت گزارش داده‌های فروش و عملکرد تیم
10. ورودی و خروجی گرفتن: امکان وارد کردن داده یا خروجی گرفتن از آن
11. اتصال به شبکه‌های اجتماعی: امکان اتصال به صفحات اجتماعی برای مدیریت پیام‌ها، سرنخ‌ها و تعامل با مشتریان
12. اتصال به ابزارهای دیگر: امکان اتصال به ابزارهای حسابداری،، پلتفرم‌های ایمیل مارکتینگ و شبکه‌های تبلیغاتی
13. قابلیت شخصی‌سازی بر اساس نیاز کسب‌وکارها: امکان شخصی‌سازی فیلدها، فرآیندهای مختلف، داشبورد و تنظیمات بر اساس نیاز کسب‌وکار

اگر سی آر ام موردنظرتان ویژگی‌های بالا را دارد می‌توانید از آن در کسب‌وکار خود استفاده کنید. البته ممکن است درحال حاضر به برخی از ویژگی‌های بالا نیاز نداشته باشید اما ممکن است در آینده به آن‌ها نیاز پیدا کنید؛ بنابراین حتماً ویژگی‌های ابزار مورد نظر را با دقت بررسی کنید تا امکان ارتقاء در آینده فراهم باشد.

چالش‌های استفاده از CRM

اجازه دهید با هم صادق باشیم؛

سی آر ام از آن ابزارهاست که کار شما را خیلی راحت‌تر می‌کند و با استفاه از آن، خیلی بهتر می‌توانید کیفیت خدمات‌دهی به مشتریان خود را افزایش دهید؛ اما استفاده از آن، چالش‌هایی دارد که ممکن است برای برخی از افراد به یک مشکل تبدیل شوند.

این موارد، اصلی‌ترین چالش‌های استفاده از CRM هستند:

• هزینه‌های پنهان

استفاده از سیستم ارتباط با مشتریان در کسب‌وکارها ممکن است با هزینه کم شروع شود اما پس از مدتی هزینه آن افزایش پیدا کند! چرا که با افزایش تعداد مشتریان و حجم داده‌ها باید هزینه بیشتری بابت ذخیره اطلاعات و امکانات پیشرفته‌تر پرداخت کنید.

• ورود ناقص یا اشتباه داده‌ها

یکی از مهم‌ترین چالش‌های استفاه از CRM، وارد کردن اشتباه یا ناقص داده‌ها است. در چنین شرایطی کیفیت فرآیند بازاریابی و فروش کاهش زیادی پیدا می‌کند و عملاً استفاده از سیستم ارتباط با مشتریان بی‌فایده است؛ چرا که ماهیت این ابزار بر پایه کیفیت داده‌ها بنا شده و درست بودن آن‌ها نقش بسیار مهمی در موفقیت کسب‌وکارتان دارد.

• پیچیدگی راه‌اندازی و کار کردن با آن

برخی از CRMها بسیار پیچیده هستند و برای راه‌اندازی آن‌ها باید تنظیمات زیادی را اعمال کنید! همچنین شخصی‌سازی آن‌ها هم بسیار زمان‌بر است که یک چالش بزرگ برای کسب‌وکارهای کوچک محسوب می‌شود. در چنین شرایطی کار کردن با این ابزارها می‌تواند برای بسیاری از کارمندان پیچیده باشد و شاید حاضر نشوند از آن استفاده کنند.

• ادغام نشدن CRM با برخی ابزارها

سی آر ام‌ها معمولا با بسیاری از ابزارهای بازاریابی و فروش ادغام می‌شوند؛ اما ممکن است با ابزارهای مورد استفاده شما سازگاری نداشته باشد. در چنین شرایطی اطلاعات به‌صورت خودکار وارد نمی‌شود و باید آن‌ها دستی وارد کنید که یک چالش بزرگ است.

استفاده از CRM در تبلیغات گوگل ادز

همانطور که پیش‌تر به آن اشاره کردم؛ یک CRM خوب، باید بتواند با ابزارهای مختلف ادغام شود. یکی از این ابزارها، گوگل ادز است. یکی از بهترین پلتفرم‌های تبلیغاتی دنیا که امکان معرفی محصول و یا خدمات در شبکه‌های مختلفی مثل سرچ گوگل، یوتیوب و یا سایت‌ها و اپلیکیشن‌های همکار گوگل را به کسب‌وکارها می‌دهد.

اما فکر می‌کنید چرا باید CRM خود را به اکانت گوگل ادز متصل کنید؟

این موارد، برخی از مهم‌ترین مزایای ادغام سی آر ام با گوگل ادز هستند:

• استفاده از داده‌های آفلاین (Offline Conversion) مثل اطلاعات تماس مشتریان در تبلیغات گوگل
• ردیابی دقیق‌تر عملکرد کمپین‌ها و اثربخش بودن آن‌ها
• استفاده از دیتاهای بیشتر و باکیفیت‌تر برای هدف‌گیری بهتر مخاطبان تبلیغات

اما از کدام CRMها می‌توان در تبلیغات گوگل استفاده کرد؟

نکته‌ای که در مورد استفاده از CRM در تبلیغات گوگل باید به آن توجه کنید این است که سی آر ام شما، حتما باید بتواند به API گوگل ادز (Google ads API) متصل شود که به خاطر این موضوع ، متاسفانه در حال حاضر، هیچ ابزار ایرانی وجود ندارد که بتوان از آن در گوگل ادز استفاده کرد.

اما تمام ابزارهای خارجی که در این مقاله به آن‌ها اشاره کردیم؛ قابلیت اتصال به گوگل ادز را دارند.

اما چگونه می‌توان CRM را به اکانت گوگل ادز متصل کرد؟

برای اتصال سی آر ام به گوگل ادز: 

1. وارد اکانت گوگل ادز خود شوید. 
2. از منو سمت چپ، گزینه‌های Tools و Data manager را انتخاب کنید. 

3. از بخش Featured products، ابزار موردنظر خود را انتخاب کنید.

در صورتی که ابزار موردنظر شما در لیست نبود؛ می‌توانید گزینه Search all را بزنید تا تمام ابزارها را ببینید.

سخن پایانی

مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از مهم‌ترین تسک‌هایی است که هر کسب‌وکاری باید انجام دهد؛ حال به صورت سنتی و دستی حال با استفاده از ابزارهای پیشرفته.

CRM ابزاری است که این کار را برای شما راحت‌تر کرده و این امکان را به شما می‌دهد تا خیلی بهتر بتوانید در مقیاس بزرگ، ارتباط موثرتری با مشتریان خود بگیرید.

در این مقاله قصد داشتیم یک راهنمای کلی از این ابزار، قابلیت‌های آن و انواع مختلف آن را به شما بدهیم. امیدواریم که این مقاله برای شما کاربردی بوده باشد و اگر سوال یا نظری در مورد سی آر ام دارید؛ خوشحال می‌شویم آن را با ما به اشتراک بگذارید.