امنی چنل مارکتینگ (Omnichannel Marketing) چیست؟

امنی چنل مارکتینگ (Omnichannel Marketing) چیزی فراتر از یک عبارت جدید برای فعالان حوزه دیجیتال است. اما معنی آن چیست؟ و با مالتی چنل مارکتینگ چه تفاوتی دارد؟ و مهم تر از آن، فروشگاه آنلاین شما چگونه می تواند از این استراتژی سود ببرد؟

در این مقاله، من تمام آنچه که باید در مورد Omnichannel Marketing بدانید را خواهم گفت و به نکاتی برای پیاده سازی این استراتژی برای فروشگاه آنلاین شما، اشاره خواهم کرد.

امنی چنل مارکتینگ یا Omnichannel Marketing چیست؟

با ظهور اصطلاحات جدید در دنیای بازاریابی دیجیتال، به راحتی می توان سردرگم شد. بسیاری از بازاریاب ها نمی‌توانند مفهوم مولتی چنل مارکتینگ را از امنی چنل تشخیص دهند. بنابراین بیایید هر کدام را تعریف کنیم:

omnichannel marketing رویکردی است که تجربه خریدی کاملا یکپارچه، از اولین لحظه آشنایی با محصول تا انتهای فرآیند خرید را برای مشتری فراهم می آورد.

به این معنی که تمام کانال های ارتباطی با هم همکاری می کنند تا یک پیام و برند یکپارچه را برای شرکت شما ایجاد کنند.

امروزه مشتریان در طی زمان تعامل با یک برند تجاری، از کانال های ارتباطی مختلفی استفاده می کنند و بازاریاب ها نیز به تازگی در حال پاسخ دادن به این رفتار هستند.

به این مسئله فکر کنید، آخرین باری که با اولین مراجعه به یک سایت فروش آنلاین، خرید کرده اید، کی بوده است؟ احتمالا هیچ وقت!

در ابتدا مشتریان باید به یک برند تجاری اعتماد کنند تا با آسودگی خاطر خرید خود را انجام دهند. این تعریفی ساده از امنی چنل مارکتینگ بود.

استفاده از استراتژی بازاریابی Omnichannel ، چند تفاوت با سایر روش ها دارد:

• وقتی یک مشتری با برند شما روبرو می شود، مهم نیست که کانال ارتباطی او چیست، در هر صورت شما حضور دارید.
• هر کانال ارتباطی که مشتری از آن برای برقراری ارتباط با شما استفاده می کند، به روز رسانی می شود و به صورت اتومات به نیازهای مشتری پاسخ می دهد.
• شما بدون توجه به اینکه مشتری کیست، از چه کانال ارتباطی استفاده می کند و یا در کدام مرحله از فرآیند خرید قرار دارد، متناسب با نیاز های او و به صورت شخصی سازی شده به او پاسخ می دهید.

یک لحظه! من فکر می کردم این ها تعریف مالتی چنل است. آیا این دو یک مفهوم دارند؟

نه. تفاوت های آشکاری بین مالتی چنل و امنی چنل مارکتینگ وجود دارد.

تفاوت بین Multi Channel و Omnichannel Marketing در چیست؟

مالتی چنل مارکتینگ زمانی رخ می دهد که یک برند برای بازاریابی از هر کانال ارتباطی که مشتری بالقوه در آن حضور دارد استفاده کند.

اما مهم ترین تفاوت بین مالتی چنل و اومنی چنل، در این است که مالتی چنل برند را در مرکز استراتژی قرار می دهد و در تمام کانال های ارتباطی پیام مشابهی را برای مشتریان می فرستد.

اما امنی چنل مشتری را در مرکز استراتژی قرار می دهد. در این شیوه پیامی که قرار است برای مشتری ارسال شود تغییر می کند و متناسب با نحوه تعامل مشتری با سایر کانال های ارتباطی خواهد بود.

یعنی همانطور که مشتری شما در فرآیند خرید خود به پیش می رود، کانال های ارتباطی شما نیز به صورت اتومات آپدیت خواهند شد به گونه ای که کانال ارتباطی بعدی پیامی مرتبط را برای مشتری شما ارسال خواهد کرد.

در واقعیت مثال های فراوانی برای امنی چنل مارکتینگ وجود دارد، اما بیایید یک نمونه ایجاد کنیم تا این تفاوت نشان داده شود:

یک مشتری برای دریافت ایمیل های شما ثبت نام کرده است و برای دریافت اس ام اس ابراز تمایل کرده است.

• شما یک پیام خوشآمد گویی به همراه اولین تخفیف او را از طریق اس ام اس برایش ارسال می کنید و پس از آن ایمیل ارسال می کنید.
• مشتری دوباره به سایت مراجعه می کند و برای دریافت اعلان ها (پوش نوتیفیکیشن – پیام هایی که حتی در زمان عدم حضور در اپ یا وبسایت برای شما ارسال می شوند) درخواست می دهد، اما نهایتا خریدی انجام نمی دهد.
• مشتری با دیدن یک تبلیغ ریتارگتینگ دوباره به سایت شما باز می گردد و کالا هایی را به سبد خرید خود می افزاید.
• مشتری از طریق ایمیل یک پیام در مورد ناتمام رها کردن سبد خرید دریافت می کند و دوباره به صفحه خرید خود باز می گردد.
• مشتری خرید خود را انجام می دهد و برای دریافت رسید از طریق فیسبوک مسنجر، درخواست می دهد.
• تاییدیه سفارش و ارسال کالا از طریق فیسبوک مسنجر برای او ارسال می شود.

از هر کدام از این کانال های ارتباطی ذکر شده، می توان برای آوردن مجدد مشتری به سایت و ترغیب او به خرید، دوباره استفاده کرد.

وقتی از استراتژی امنی چنل استفاده می کنیم، مشتری شما می تواند یک پیام شخصی سازی شده که مستقیما مرتبط با نیاز او در هر لحظه است، و بدون توجه به کانال ارتباطی که در آن حضور دارد، را دریافت کند.

با این حال، آیا واقعا مشتریان از استراتژی اومنی چنل استقبال می کنند؟

مزایای استفاده از بازاریابی امنی چنل

افراد در صنایع مختلف معتقدند که امنی چنل مارکتینگ یک روش بازاریابی مفید است. چند مورد وجود دارد که باعث می‌شود از مزایای این کانال بهره مند شوید.

در ادامه آنها را با هم بررسی می‌کنیم.

1. باعث افزایش وفاداری مشتری می‌شود

همانطور که احتمالا می‌دانید مشتریان از برندهایی که برای آنها ارزش و اعتماد قائل می‌شوند، خرید می‌کنند. omnichannel marketing یک تجربه اثبات شده برای تمامی پلتفرم ها فراهم می‌کند.

همچنین یک تجربه شخصی سازی شده برای هر یک از مخاطبان را ارائه می‌دهد. با این روش، تجربه مشتری بهبود یافته و منجر به افزایش وفاداری و حفظ مشتری می‌شود.

2. افزایش آگاهی از برند

با توجه به سازگاری که بازاریابی امنی چنل، مطمئن می‌شوید که نام تجاری شما به همان شیوه که در پلتفرم هاو دستگاه ها دیده می‌شود، در معرض دید مشتریان نیز قرار می‌گیرد.

این ثبات و استحکام به تقویت افزایش آگاهی از برند کمک می‌کند. حس یادآوری برند، احتمال خرید مشتریان را افزایش می‌دهد.

به طور مثال، عموم مردم برای اینکه خریدی انجام دهند، اولین نام هایی که در ذهنشان ایجاد می‌شود، دیجیکالا، اکالا و … هستند. شما نیز می‌توانند با استفاده از امنی چنل مارکتینگ به عنوان برند محبوب شناخته شوید.

3. افزایش درآمد را متوجه می‌شوید

مزایای امنی چنل باعث افزایش وفاداری مشتریان و آگاهی بیشتر از نام برند می‌شود. خب، این دو مورد کاملا به فروش بیشتر و افزایش درآمد کسب و کار مربوط می‌شود.

این تلاش ها از طریق شخصی سازی محتوا و بازاریابی دهان به دهان، کمک می‌کنند تا مشتریان حال حاضر را حفظ کرده و مشتریان جدیدی جذب کنید.

همانطور که می‌دانید، با مشتری بیشتر، تجارت بیشتر و البته درآمد بیشتر به دست خواهید آورد.

آمار و ارقام مربوط به Omnichannel Marketing: عملکرد استراتژی اومنی چنل در تجارت الکترونیک چگونه است؟

بعد از بررسی که در سال 2018 انجام شد، متوجه شدیم که مشتریان بازخورد بهتری نسبت به استراتژی اومنی چنل مارکتینگ دارند.

بازاریاب هایی که از سه کانال ارتباطی یا بیشتر در کمپین های خود استفاده کرده بودند، کمپین های اومنی چنل آن ها میزان تعامل 18.96% ای را بدست آورد و در مقابل بازاریاب هایی که تنها از یک کانال ارتباطی استفاده کرده بودند، میزان تعامل 5.4% ای را بدست آورده بودند.

میزان تعامل بیشتر الزاما به معنای کسب درآمد بیشتر نیست. با این حال، وقتی کمپین های تک کاناله را با امنی چنل مقایسه کردیم، کمپین هایی که از سه کانال ارتباطی یا بیشتر استفاده کرده بودند، 250% نرخ خرید بالاتری را بدست آورده بودند.

این بدان معنی است که نه تنها در سال 2018 مشتریان با کمپین های اومنی چنل بیشتر تعامل داشته اند بلکه این کمپین ها بیشتر مشتریان را ترغیب به خرید کرده و سود بیشتری را نصیب صاحبان برند کرده اند.

اگر میانگین سفارش و نرخ خرید بالاتر، هنوز شما را قانع نکرده است، شاید وفاداری مشتریان بتواند نظر شما را جلب کند. مشتریان متوجه میزان شخصی سازی که استراتژی اومنی چنل مارکتینگ ارائه می کند هستند و با وفادار ماندن به برند شما رضایت خود را نشان می دهند.

بازاریاب هایی که از کمپین هایی با سه کانال ارتباطی و یا بیشتر استفاده کرده بودند 90% نرخ حفظ مشتری بیشتری نسبت به کمپین های تک کاناله داشته اند.

همه می دانند که ارزشمند ترین مشتری، آن مشتری است که قبلا از شما خرید کرده است، چرا که با تبلیغات کم هزینه تری می توانید آن ها را مجاب به خرید دوباره کنید، این مشتریان به نسبت بیشتر هزینه می کنند و با تعریف از برند شما مشتریان جدید برای شما جلب می کنند.

اگر استراتژی امنی چنل مارکتینگ می تواند این مشتریان وفادار را برای شما جلب کند و یا بهتر از آن مشتریان فعلی شما را تبدیل به مشتریانی دائمی کند، پس قطعا این تاکتیک ارزش امتحان کردن را دارد.

اما برای پیاده سازی استراتژی اومنی چنل مارکتینگ، از کجا باید شروع کرد؟

چگونه استراتژی های امنی چنل مارکتینگ را به بهترین شکل اجرا کنیم؟

حتی کسب و کارهای کوچک تر و در حال رشد نیز از به کارگیری استراتژی امنی چنل مارکتینگ سود می برند، و بیش از 60% آنها اعلام کرده اند که در سال 2019 این استراتژی را پیاده سازی خواهند کرد.

بر خلاف چند سال گذشته، اکنون امنی چنل مارکتینگ به راحتی در دسترس برند های تجارت الکترونیک در حال رشد است. اما مانند هر مسئله دیگری، پیاده سازی یک استراتژی اومنی چنل مارکتینگ، نیازمند ایجاد یک پایه و اساس خوب است. خب چگونه یک فروشگاه خرده فروشی می تواند یک استراتژی اومنی چنل را اجرایی کند؟

در ابتدا همه افراد باید هم نظر باشند.

1. با ایجاد هم فکری در بین تمام اعضای تیم، اساس درستی برای استراتژی اومنی چنل مارکتینگ ایجاد کنید

مهم است که تمام اعضاء تیم شما در مورد استراتژی امنی چنل هم نظر باشند. قرار دادن مشتری در مرکز استراتژی همچنین یعنی قرار دادن اطلاعات آن ها در مرکز عملیات.

چرا؟ چون که هر کدام از اعضاء تیم شما می تواند از این اطلاعات برای ایجاد یک تجربه بهتر برای کاربر استفاده کند.

• بازاریاب ها به این اطلاعات نیاز دارند تا در زمان صحیح مرتبط ترین پیام را برای مشتری ارسال کنند.
• بخش کالا به این اطلاعات نیاز دارد تا کالا هایی را که مشتریان بیش از همه از آن ها استقبال کرده اند را در اختیار خرده فروش ها بگذارند.
• بخش جلب رضایت مشتری به این اطلاعات نیاز دارد تا رابطه خود را با مشتریانش بتواند حفظ کند.
• و غیره

هر چه اعضاء تیم شما بیشتر در مورد مشتریان شما بدانند، بهتر می توانند با آن ها وارد تعامل شده و به نیاز های آن ها پاسخ دهند.

در آخر، یک استراتژی اومنی چنل مارکتینگ عالی را باید از پایه شروع کرد. شما نمی توانید از اعضاء تیم خود بخواهید که جداگانه کار کنند چون کاملا در تناقض با اصول اولیه اومنی چنل مارکتینگ است.

کانال های ارتباطی شما با یکدیگر تعامل و همکاری دارند تا از طریق اومنی چنل تجربه بهتری را برای مشتری ایجاد کنند، بنابراین اعضاء تیم شما هم باید با هم همکاری داشته باشند.

2. داده های مربوط به مشتریان خود را آنالیز کنید و تا حد ممکن آن ها را بشناسید

برای اینکه استراتژی اومنی چنل خود را به شکلی عالی اجرا کنید، مهم است که تا حد ممکن مشتریان خود را بشناسید.

اگر از ابتدای کار در مورد مشتریان خود داده جمع آوری نکرده اید، نگران نباشید. می توانید از این به بعد این کار را انجام دهید.

برای شروع چه باید کرد:

• تجربه کاربر خود را به دقت بررسی کنید:

  از سایت خود یک فرآیند خرید را تا انتها انجام دهید، و در همین حین از تمام کانال های ارتباطی خود استفاده کنید و برای دریافت خدمات مشتری یک تیکت بگذارید. از افرادی خارج از شرکت خود بخواهید تجربه کاربر شما را ارزیابی کنند.

• نظرات کاربران را جویا شوید:

  مستقیما از خود مشتریان بشنوید. در هر مرحله از فرآیند خرید که مشتری در آن حضور دارد، از او بخواهید که نظرش را اعلام کند. به منظور ترغیب مشتریان به بیان نظرات خود، برای آنها ایجاد انگیزه کنید.

در نهایت وقتی مشتریان شما اطلاعات و نظرات خود را در اختیار شما گذاشتند، حتما باید به نظرات آن ها توجه کنید. اگر بخواهید بهانه بیاورید که نمی توانید یا نمی شود یک مشکل را حل کنید، هیچ چیز بهتر نخواهد شد. همچنین به فضای کامنت های منفی دنیای آنلاین نیز توجه کنید تا بتوانید کاربران ناراضی را به مشتریان وفادار تبدیل نمائید.

مشتریان شما دلیل موفقیت شما هستند. بنابراین باید برای شما در الویت باشند.

3. پیام های خود را به درستی هدف گذاری کنید

شخصی سازی و هدف گذاری صحیح، نقش بسزایی در اجرای صحیح استراتژی اومنی چنل مارکتینگ دارند. از آن جایی که امنی چنل مارکتینگ سطح عمیق تری از شخصی سازی را ارائه می دهد، اگر آن را نادیده بگیرید، کل استراتژی به هدر خواهد رفت.

حالا که اطلاعات کاربردی از مشتریان خود دارید، بهترین راه برای هدف گذاری این است که مشتریان خود را به گروه های کوچک تر دسته بندی کنید.

وقتی بر اساس ویژگی های مشترک مشتریان خود را دسته بندی کنید، راحت تر می توانید پیام های شخصی سازی شده ارسال کنید. این ویژگی ها می توانند شامل موارد زیر باشند:

• اطلاعات پروفایل:

  هر اطلاعاتی که ممکن است از هویت مشتری خود داشته باشید مانند، اطلاعات جمعیتی، سن، جنسیت، وضعیت تاهل، موقعیت مکانی، و غیره.

• میزان تعامل با کمپین:

  نحوه تعامل مشتریان شما با کمپین ها یا کانال هایی خاص چگونه است.

• رفتار خرید:

  جایگاه فعلی مشتری شما در فرآیند خرید کجاست، هر از چند گاه خرید می کنند، آخرین باری که از شما خرید کرده اند کی بوده است و غیره.

شما حتی می توانید برخی از این ویژگی ها را با هم ترکیب کرده و گروه های کوچک تر و مشخص تری ایجاد کنید.

از اینجا به بعد، شما می توانید اتوماسیون هایی تعریف کنید که وقتی مشتری اقدام خاصی انجام می دهد یا برای مدت زمانی اقدامی انجام نمی دهد، فعال شوند. بدین طریق شما می توانید با توجه به نیاز مشتری خود و موقعیت او در فرآیند خرید، در هر زمانی برای او پیام ارسال کنید.

وقتی پیام هایی که شما ارسال می کنید همیشه مرتبط با نیاز های مشتری باشد، آن ها هم بهتر به این پیام ها پاسخ خواهند داد.

4. آزمایش کنید، بسنجید و دوباره آزمایش کنید

در طول زمان هر چه شما اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود جمع آوری و پردازش کنید، استراتژی امنی چنل مارکتینگ شما هم بهبود خواهد یافت.

با این حال، به این منظور باید به صورت مداوم پیام ها، عنوان ها، تصاویر، زمان های نمایش مختلف و غیره را امتحان کنید تا ببینید کدام گروه به چه نوع پیامی بهتر پاسخ می دهند. اگر داده های خود را به طور منظم پیگیری و ارزیابی کنید، حتما خواهید توانست به بهترین فرمول دست پیدا کنید.

تجربه کاربری را به طور منظم به روز رسانی کنید و تغییرات لازم را در آن ایجاد کنید تا استراتژی امنی چنل مارکتینگ شما بیشترین بازده را داشته باشد.

توصیه

با استفاده از امنی چنل مارکتینگ می‌توانید تجربه بهتری در اختیار کاربران خود قرار دهید. این تلاش ها نه تنها به یک تجربه کاربری یکپارچه منجر می‌شود، بلکه وفاداری مشتری، افزایش فروش و آگاهی از برند را بهبود می‌دهد.

بازاریابان باید در جهت افزایش رضایت مشتری و درآمد بیشتر، لازم است تلاش های خود در omnichannel marketing را متمرکز کنند.

امیدواریم از خواندن این مطلب اطلاعات مفیدی کسب کرده باشید. فراموش نکنید که نظرات و تجربیات خود را درباره این نوع از بازاریابی اعلام نمائید.