ارزش در شبکه های اجتماعی

شبکه سازی و تعامل با آن

شاید بتوان گفت یکی از ارزش های بزرگ بازاریابی در شبکه های اجتماعی، توانایی شما برای تعامل با جامعه ای از افراد دیگر است. این تعامل در قلب رسانه های اجتماعی قرار دارد و بدون آن نمی توانید کاری انجام دهید. شما این فرصت را دارید که با مشتریان خود در سرتاسر جهان تعامل داشته باشید و در مقیاس وسیع با آن ها ارتباط برقرار کنید. اگر مشتریان فعلی یا احتمالی شما چیزی برای گفتن به شما یا درباره شما داشته باشند، حالا می توانید بلافاصله به این صحبت ها پاسخ دهید.

علاوه بر ارتباط واکنشگرا، برندها و کسب وکارها می توانند روابطی را با مشتریان خود ایجاد کنند که فراتر از روابط موجود در طول تراکنش های عادی است. این روابط می تواند مشتریان را دوباره به شرکت باز گرداند، وفاداری و حفظ آن را بیشتر کند.

اگر این مشتریان به حامیان شما تبدیل شوند و حضور شما را با بازاریابی دهان به دهان اعلام نمایند، سود و منفعت زیادی کسب خواهید کرد. با فراهم آوردن مکان عالی برای تعامل مشتریان و کمک کردن به ایجاد روابط ارزشمند، می توانید از موارد موجود به نفع خود استفاده کنید و در صنعت خود اتوریتی را برای برندتان ایجاد نمایید. در چنین شرایطی متوجه خواهید شد که مشتریان شما به طور فزاینده ای به چیزی که می گویید اعتماد می کنند و برای به دست آوردن منابعی که به حل مشکلات و چالش هایشان به آن ها کمک می کند نزد شما می آید. همه برندها در مکان ناشناخته یکسانی حضور دارند، هر چقدر ارزش بیشتری به مشتری بدهید، موارد بیشتری دریافت خواهید کرد. یک نمونه خوب در این حوزه REI است که تنها وسایل خارج از منزل را به فروش می رساند بلکه به خاطر منابع ارزشمندی که در مورد پیاده روی، کوهنوردی و سایر موارد در اختیار افراد قرار می دهد شناخته شده است.

حرکت از دوست داشتن به عاشق شدن و سپس به دفاع

احساس اعضای جامعه در مورد برند شما می تواند از خشم تا تحسین متغیر باشد. ما بعدا احساسات منفی را مورد بحث قرار خواهیم داد، اما در حال حاضر می خواهیم بر روی افرادی تمرکز کنیم که امیدواریم از طیف دوست داشتن به طیف دفاع از سایت و برند شما حرکت کنند. اولین مرحله ای که پیش روی خود دارید این است که کاری کنید افراد در پلتفرم هایی همچون فیس بوک یا سایر پلتفرم ها شما را لایک کنند و به زبان ساده دوست داشته باشند. افرادی که به طور مستمر شما را لایک می کنند، بر این باورند که انتظاراتشان برآورده شده است. این احساس بسیار ارزشمند است.

همانند هر ارتباط دیگری، ایجاد ارتباطی که بتواند شما را به سطح بعدی ببرد به نیازهای برند و افرادی که با شما در تعامل هستند بستگی دارد. شما باید بتوانید این ارتباط را به تجربه مثبتی تبدیل کنید که هر دو طرف از آن سود می برند. اگر این تجارب بتواند صدای برند شما را به طور منحصر به فرد به گوش سایر افراد برساند، بسیار عالی خواهد بود.

به عنوان مثال زمانی که Kotex اکانت پینترست خود را راه اندازی کرد، 50 کاربر زن را انتخاب نمود و برای آن ها بسته ای منحصر به فرد بر اساس برد پینترستشان ارسال کرد. این افراد نه تنها خوشحال و شگفت زده شدند بلکه کاری که این شرکت برایشان انجام داده بود را با سایر افراد در شبکه های اجتماعی به اشتراک گذاشتند. همین امر باعث ایجاد احساسات گرم و مثبتی در میان افراد شد.

زمانی که این روابط به طور عمیق تر رشد می کند سطح دیگری نیز ایجاد می‌شود. وقتی مشتری دوست دارد از برند شما دفاع کند، کار خود را به درستی انجام داده اید. این مرحله آخر که با نام تمایل به دفاع و حمایت شناخته شده است، یک موضوع مهم برای برند است زیرا اعضای جامعه نه تنها به طور مکرر در بحث ها شرکت می کنند و توصیه هایی در اختیار افراد قرار می دهند، بلکه از کارهای شما حمایت می کنند و در برابر سایر رقبا از کارهایی که انجام داده اید به دفاع می پردازند.

شما نمی‌توانید انتظار داشته باشید جامعه موجود به طور 100 درصد مشتریانی داشته باشد که اینگونه رفتار می‌کنند. همچنین خدمات مشتریان نیز ممکن است به خوبی مجهز نشده باشد. اما می توانید انتظار داشته باشید بعد از سرمایه گذاری و پرورش اولیه، افرادی که عضو جامعه شما هستند، گامی به سمت جلو بردارند و به شما کمک کنند. زمانی که این موضوع رخ می دهد می توانید ببینید که چگونه تلاش هایتان به ثمر می نشیند و تعامل افراد بیشتر می‌شود. این موضوع باعث می شود نیازی به کار در سایر بخش های تعاملی نداشته باشید. همانطور که می بینید حمایت افراد از شما و برندتان یک ابزار قدرتمند است. یک سطح از اصالت ساخته شده در این نوع تعاملات نظیر به نظیر وجود دارد که نمی توان در تعاملات برند با مشتری پیدا کرد.

تعامل جامعه تنها در مورد بازاریابی نیست

تعامل جامعه که از طریق شبکه های اجتماعی به دست می آید تقریبا برای هر بخش از سازمان شما ازتیم محصولات گرفته تا تیم مدیریت مفید است. هر چقدر تعداد افرادی که با شما تعامل دارند بیشتر باشد بار کاری تان سبک تر خواهد شد. برای آغاز کار، چند مورد از نواحی که می توانید از آن ارزش واقعی و روشن را به دست آورید با هم مرور می کنیم:

تولید محتوا:

با استفاده از داده های مرتبط با ترافیک جستجو، تعامل در سایت، تلاش های اجتماعی، حضور شما در شبکه های اجتماعی می تواند به تعیین چیزی که افراد به دنبال آن هستند کمک کند. این موضوع به شما اجازه می دهد محتوایی ایجاد کنید که با نیاز آن ها سازگار است.

همچنین محتوایی که ممکن است در داخل خود جامعه شما تولید شود را نادیده نگیرید. محتوای تولید شده توسط کاربر می تواند بسیار جذاب باشد. کاربر شما می تواند به نوشتن مطالبی که برای مخاطب جذاب، مرتبط و مفید است کمک کند. احتمالات در این حوزه بی نهایت هستند. استفاده از ابزارهای آنالیتیکی همچون SimplyMeasured،True Social Metrics و نیز ابزارهایی که در خود شبکه های اجتماعی وجود دارد می تواند در اندازه گیری و سنجش مکالماتی که در توییتر، فیس بوک، گوگل پلاس و حتی یوتیوب دارید به شما کمک کند. اعضای جامعه شما تلاش می کنند به طور واضح در مورد چیزی که می خواهند صحبت کنند. برای اینکه بتوان از مزایای چنین مکالماتی استفاده کرد تنها چیزی که نیاز است، گوش دادن به صحبت های چنین افرادی است. این کار برای به دست آوردن بینش های معنادار بسیار مفید خواهد بود.

خدمات مشتریان

زمانی که کارها به درستی پیش نمی رود شکایت کردن یک واکنش طبیعی انسانی خواهد بود. در گذشته، ما تنها ناراحتی خود را به چند تن از دوستان خود می گفتیم. اما امروزه با وجود شبکه های اجتماعی همچون توییتر و فیس بوک مسائل دشوارتر شده است! از آنجایی که تعداد مخاطبانی که در این شبکه های اجتماعی به سخن سایر افراد گوش می دهند زیاد است، توانایی تقویت هر نوع شکایتی وجود دارد و بیان این نوع شکایت ها هیچ محدودیت جغرافیایی ندارد. زمانی که فردی از کانال های اجتماعی برای شکایت کردن در مورد شما استفاده می کند، در ابتدا ترسناک خواهد بود. ممکن است احساس کنید مورد حمله قرار گرفته اید و هیچ کنترلی بر روی شرایط ندارید. اما این ها فرصت هایی برای پرش هستند و به شما کمک می کنند موقعیت را اصلاح و حتی بهبود ببخشید.

ما با انتظارات مشتری رشد پیدا می کنیم. همه مشتری ها به طور مستقیم شما را هدف قرار نمی دهند. به همین خاطر است که گوش دادن به صحبت های آنان می تواند بسیار مفید باشد. همیشه مطمئن شوید که برقراری ارتباط برای افراد ساده و آسان است. این موضوع مانع از این می‌شود که کاربر در توییتر و فیس بوک شکایت خود را بیان کند.

برخی از مشتریان برای تعامل با سوالات، نگرانی ها و حتی شکایات آماده هستند. این وظیفه شماست که در صحنه حضور داشته باشید. لازم نیست این کار را به تنهایی انجام دهید. به خاطر داشته باشید زمانی که اعضای جامعه خود را به سمت یک رابطه معنادار با برند سوق می دهید، آن ها خود را برای دفاع از شما آماده می سازند.

بعد از مدتی متوجه خواهید شد که اعضای جامعه به یکدیگر کمک می کنند تا بتوانند شما را در میان سایر افراد متمایز سازند. با کمی آموزش و تاکید بر روی صدای مستمر، شرکت کردن در شبکه های اجتماعی می‌تواند با سایر دپارتمان های خدمات محور نیز در داخل شرکت مورد استفاده قرار گیرد.

زمانی که تعامل در رسانه های اجتماعی تنها مسئولیت متخصصان بازاریابی در رسانه های اجتماعی نیست، با تلاش توزیع شده در نواحی مختلف شرکت می توانید نیازهای مشتری را به درستی برطرف کنید و در عین حال یک کسب و کار آگاهی بخش داشته باشید.

توسعه محصولات

در هیچ برهه زمانی دسترسی به مشتریان به اندازه امروز گسترده نبوده است. توسعه محصولات بیشتر از هر گروه دیگری از مزایای شبکه های اجتماعی به نفع خود استفاده کرده است. ورودی هایی که از شبکه های اجتماعی به دست می آید می‌تواند موهبت یا عذاب باشد. افراد همیشه به دقت نمی دانند چه چیزی می خواهند یا چه فکر می کنند. نقل قول منتسبی به بنیان گذار موتور فورد وجود دارد که چنین می گوید: “اگر از مردم می پرسیدم چه چیزی می خواهند آن ها به دنبال اسب‌های سریع تری بودند.”

این احتمال وجود دارد که همه ورودی هایی که از طرف مشتری به دست می آید به اشتباه به یک شکل رفتار شود. بازخورد از اهمیت ویژه ای برخوردار است، اما باید بازخورد را به همراه سایر مواردی که درباره محصول و برند خود می دانید به کار ببندید. چند شکایت الزاما به این معنی نیست که محصول شما کارایی خوبی ندارد. به همین خاطر بازخوردهایی که از مشتری دریافت می کنید ممکن است به طور کامل نشان دهنده حقیقت نباشد. تاکتیک های متعددی وجود دارد که می توانید به کمک آن ها از مزایای بازخوردهای مشتری به نفع خود استفاده کنید.

جوامع تست کننده / بتا ایجاد کنید

اینکار را می توان به چندین روش مختلف انجام داد. شما می توانید لیستی از اعضای جامعه که بسیار مفید هستند (کاربران قدرتمندی از رسانه های اجتماعی، وبلاگ نویسان مشتاق و سایر افراد) ایجاد کنید و آن ها را از طریق ایمیل، گروه های فیس بوکی و سایر راه های اجتماعی به هم مرتبط سازید. همچنین می توانید نواحی محدودی از جوامع انجمن محور را ایجاد کنید که در آن کاربران قدرتمند می توانند در حالی که در مکالمات شما شرکت می کنند به تعامل، بحث و برقراری ارتباط بپردازند. این دسترسی خاص می تواند به عنوان جایزه و پاداش برای اعضای جامعه عمل کند و قادر است بینش های مفیدی برای شما و برندتات ایجاد نماید.

به رقبای خود گوش دهید

زمانی که به دنبال گرفتن بازخورد در مورد محصولات خود هستید، می توانید احساسات افراد را تجزیه و تحلیل کنید، به دنبال مشکلات خاص باشید و ببینید جوامع بزرگ تر در مورد رقبای شما چه می گویند. مکالماتی که درباره محصولات و پیشنهادات رقبای شما رخ می دهد می تواند بینش بی نهایتی برای تلاش هایتان ایجاد نماید.

اندازه گیری و سنجش

درست همانطور که می توانید از طریق آنالیتیکس های وب بینشی در مورد محصولات خود به دست آورید، قادر خواهید بود سرنخ های مشابهی را با مشاهده و سنجش عملکرد خود در کانال های اجتماعی کسب کنید. آیا پستی در مورد یک محصول به صورت مکرر شبیه پستی است که در مورد محصول دیگر نوشته شده است؟ مشتریان می توانند در مورد اینکه کدام محصول را بیشتر دوست دارند اطلاعاتی به شما بدهند.

منابع انسانی:

رسانه های اجتماعی نقش بسیار شگفت انگیزی در منابع انسانی بازی می کند و می تواند در تعامل کارمندان، یافتن و مرتبط کردن کارمندان تازه و حتی کمک به تلاش های حفظ مشتری مفید باشد.

سخنی در مورد مدیریت:

بسته به فرهنگی که در سازمان شما وجود دارد، دپارتمان منابع انسانی باید در اجرای رسانه های اجتماعی شرکت کنند. کار کردن با متخصصان منابع انسانی در طول توسعه سیاست های شبکه های اجتماعی و مدیریت می تواند شما را مطمئن سازد، سازمانتان از خطراتی که در مسیر قدرتمند کردن کارمندان وجود دارد مصون می ماند. قبل از اینکه بخواهید از کمک سایر کارمندان در تلاش های خود استفاده کنید، از کارمندان بخش منابع انسانی استفاده نمایید. فراتر از این ملاحظات مدیریتی، شبکه های اجتماعی می تواند یک ابزار قابل ملاحظه برای متخصصان منابع انسانی باشد. برخی از نواحی که می تواند تلاش های خود را در منابع انسانی رشد داد شامل موارد زیر است:

رسانه اجتماعی چیزی نیست که هر تیمی در سازمان به تنهایی آن را به کار ببندد. کل سازمان باید در بخش رسانه اجتماعی درگیر باشد و درک عمیقی از افکار مشتریان به دست آورد. توزیع عملکردهای مرتبط با رسانه های اجتماعی می تواند افراد را مطمئن سازد که همه چیز سر جایش خودش قرار دارد. همچنین باید صدای برندینگ به صورت مستمر در همه تلاش های رسانه های اجتماعی حفظ شود. به همین خاطر بهتر است یک راهنمای اصلی برای افرادی که در این شرایط دخیل هستند ایجاد کنید.

چگونه می توانیم مزایای رسانه های اجتماعی را به افراد نشان دهیم؟

زمانی که می خواهید برند خود را در رسانه های اجتماعی عرضه کنید باید ارزش آن را به رهبر یا مشتریان خود نشان دهید. خبر خوب این است که با کمی تجزیه و تحلیل، داده هایی را به دست خواهید آورد. اجازه دهید کار خود را با ایجاد کسب و کاری که برای شما مناسب است آغاز نماییم. شما بهتر از هر فرد دیگری سازمان خود را می شناسید. پس به خودتان اعتماد کنید. اگر در مورد موانع راه نگران هستید، می توانید تست هایی را در مقیاس کوچک انجام دهید تا ببینید تلاش شما چگونه به پیش می‌رود. به صورت امن آزمایش‌هایی را ایجاد کنید که تاثیر رسانه های اجتماعی بر روی کسب و کارتان را تایید نماید. برای اینکه بتوانید نمونه های خوبی به دست آورید، می توانید نگاهی به رقبای خود داشته باشید. بعد از اینکه نتایج این بررسی ها را به دست آوردید، داده های جدید را به هر کسی که دوست داشتید نشان دهید. این استراتژی به شما کمک می کند حس اعتماد را در افراد ایجاد کنید. اگر در حال ایجاد یک مورد تجاری بودید و باز هم با مقاومت روبرو شدید، از حرکت باز نایستید. سعی کنید مطالعات موردی خاصی را برای افزودن موضوعات خود ایجاد نمایید و حس بهتری را کسب کنید.

اگر می توانید کار خود را با موارد کوچک تر آغاز کنید و از خطرات بزرگ بپرهیزید، نتایج شما می تواند حجم موجود را نشان دهد. بعد از اینکه یک موضوع جدید برای نشان دادن پیدا کردید، موردهای تجاری خود را تقویت کنید.

منبع: Moz